演示文稿--做会交流的员工

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1、做会沟通的员工警务保障事业部胡传广课程内容沟通比我们想象的重要—一切基于沟通策略不对努力白费—掌握沟通的策略只有合适才能有效—选择合适的沟通渠道性格决定命运—学会与不同性格的人沟通一、沟通比我们想象的重要两个“70%”70%的时间70%问题沟通有三解沟通者要有一个明确的目标（登山）沟通要有一定的情报内容（信息—思想/情感）沟通必须借助一定的载体进行高效沟通的过程（发送者—接收者）信息源/翻译/传递信息/传递渠道/还原/接受信息/噪音/反馈/环境沟通障碍沟通漏斗原理沟通的四大障碍发送者障碍（语言—荷薪/文化—东西方

2、/心理）接收者障碍（兴趣/情绪/经验/偏见）信息障碍（信任/认知——知识背景等）传播渠道障碍（时间压力/空间距离的阻隔/组织层级/噪音环境）克服障碍的九大策略目的明确，准备充分沟通内容要确切沟通要有诚意平等沟通多使用肢体语言（60%现象）保持冷静，避免情绪化行为换位思考，多考虑对方及时获取反馈重视沟通技巧二、策略不对努力白费沟通是有策略的——成功一定有方法提问：各位觉得沟通有什么策略？微笑是通行证微笑时一种魔力各位：请微笑！你会微笑吗？1、微笑存在于每个细节中；2、真诚的微笑才能打动人；3、以关心、帮助人的态度处

3、理工作的矛盾；4、常常把微笑挂在脸上；微笑——展示豁达/体现和谐和融合赞美是润润滑剂（一）赞美是种利器，也是技巧赞美的三个原则要真诚莫虚伪要适度莫夸张要真实莫虚假赞美是润润滑剂（二）直接赞美的八个技巧赞美要具体化赞美要差异化似否定实肯定（实例）表现特别的信任刘伯承——乌江里面的一条蛟龙！彭德怀——谁敢横刀立马，唯我彭大将军！主动与人打招呼赞美他人得意的地方对比赞美（和自己比）指出他的变化（人人喜欢被关心的感觉）赞美是润润滑剂（三）间接赞美的五种方法在第三者面前夸奖传递第三者的赞美遇物加价，逢人减岁投其所好谈兴趣赞

4、美相关的人和事情（爱屋及乌）在倾听中融合（一）大家学过倾听吗？做一个会倾听的人倾听可以调动人的积极性（被尊重）倾听能帮助做出正确的决策（信息广/全）倾听是获得信息的重要方式之一善于倾听能够给人留下良好印象倾听可以化解不良情绪在倾听中融合（二）倾听的五个层次第一层：心不在焉的听第二层：被动消极的听第三层：有选择的听第四层：认真专注地听第五层：设身处地地听你在那一层？在倾听中融合（三）有效的倾听方法专注的看着对方（不良习惯）不要中途随意打断他人的话（小孩开飞机）沟通的时候要点头微笑回应适当的提问并复述对方的意思说话前

5、先暂停三到五秒（确认/告知/尊重）不理解马上提出来不仅倾听内容，更要倾听感觉听到不同意见不要屏蔽信息，不要妄下结论抑制争论的念头听懂对方话语中的关键词同理才能同心沟通需要同理心—站在对方立场思考同理才能同流，同流才能交流交流才能交心，交心才能。。。。。。立场不同，所以很难沟通同理就要“两同步”1、心理情绪同步（感情物质化的技巧时代）换位思考+坦诚沟通2、身体状态同步语言文字同步语调语速同步肢体语言同步不争执，求一致沟避免无谓的争执（本能—赢了道理输了关系）化解争执七法1、全面了解对方的观点；2、先肯定对方，再发表

6、不同意见；3、不要直接指出别人的错误；4、同意认真考虑；5、永远准备承认自己的错误；6、沟通中还要学会妥协和退让；7、放一放，再考虑；三、只有合适，才能有效选择合适的沟通渠道面对面沟通（一）面对面沟通的三大优势面对面沟通让人变得更真诚（增加重视感）面对面沟通更有利于问题的解决（更清晰）面对面沟通能产生更积极地激励作用和长久的影响力面对面沟通（二）面对面沟通的六种技巧1、事先确定基本的沟通议程；2、营造良好的沟通氛围；3、运用多种语言方式；肢体语言（55%）声音语言（38%）文字语言（7%）4、语言委婉，避免激烈偏

7、执的语言；5、避免直接指出别人的错误；6、善于倾听和提问；电话沟通（一）你会正确接/打电话吗？1、接听电话须知迅速接听、表现出友好的态度确认对方身份，了解对方来电目的适当给予一定的反馈和回应不要随意打断对方、复述电话要点2、打电话的七个注意事项提前想好谈话要点/列出提纲、掌握好通话的时间端正的姿态与清新明朗的声音、做自我介绍避免使用惯用语和俚语、对方不在怎么办礼貌挂断电话电话沟通（二）接打手机注意事项1.、人多的地方；2、公共场合；3、保密事项；4、敏感/重要事情——固定电话；5、手机的携带方式；短信沟通的妙用1

8、、短信内容要积极健康；2、发送时机的选择；3、初次发送应署名；4、易于传递容易产生尴尬的事情；书面沟通（一）书面沟通不可替代1、信息表达更为准确；2、书面信息易保存，不失真；3、更有效力，更让人信服；4、比口头沟通更加灵活；书面沟通（二）书面沟通的技巧1、明确书面沟通的目的；2、分析读者需求信息；3、注意书写语气；（我/我们等等）4、使用主动语态；5、突出你的重要信息；6