销售训练之消费者心理研究(六)

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1、销售训练之消费者心理研究深入了解消费者的需求人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等；来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的擢升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张感的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许的情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。消费者购买行为也就是满足需要的过程，因而要考察消费者的购买行为，就需要研究消

2、费者的需要和动机。一、消费者需求按其性质划分：1、生理性需要人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。《礼记》中的“礼运”篇有“饮食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，还应包括对空气、保暖的需要。2、心理性需要人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平，种族和风俗习惯等的制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。二、消费者需求按其形态划分：1、现实性需要即消费者不仅有目标指向明确(具体商品)的需

3、要，而且有货币支付能力。这种需要也称为有效需要，它是企业制定当前市场营销策略的现实基础。满足顾客现实性需要是企业当前市场营销活动的中心。这一种潜在性需要，在消费者一旦具有支付能力，或企业采用适当的市场营销措施，如降价、分期付款等，则这种潜在性需要即可能转为现实性需要。二、消费者需求按其形态划分：2、潜在性需要表现为两种形式，一种为消费者有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力；一种为消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。第二种潜在性需要，在企业推出具有能满足这种需要的功能的产品，或者在企业采用适当的市场营销措施，如广告宣传、示范表演等，诱

4、导这种潜在性需要转化为现实性需要。自古以来，女人世世代代采用手搓、脚踩、棒打的方式来洗衣服，简单重复、吃力费时，但却成为天经地义的生活方式，人们摆脱这种繁重家务劳动的需要就处于潜意识状态。一旦企业推出洗衣机，这种需求就从潜在的转变为现实的。可以说，凡是人们感到生活不便时，都有潜在需求存在。三、消费者的行为差异人们在同一个刺激下会产生相同或不同的需要，接受刺激以后，人们的大脑也会进行各种思维活动，这些差异会导致消费者行为的差异。人们的心理需要远比生理需要复杂得多，所以由人们的心理需要导致的行为差异也就格外复杂。人们的心理需要具有无限性、多样性和时代性。三、消费者的行为差

5、异例一：弹电子琴的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。例二：同是下了公共汽车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同。一个马上就去冷食摊买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝得了。在这个简单的例子中，可以做出许多三、消费者的行为差异解释：（1）二者收入不同，其中一人想节省一点；（2）二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上灰里进食会染病；（3）二者口味不同，其中一人认为只有茶和白水才解渴；（4）二者举止观念不同，其中一

6、个认为在小摊上喝饮料有失身分；（5）二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。所以，销售人员在进行销售过程中，一定要全面考虑消费者的不同需要与行为差异才行。消费需求对消费者购买行为的影响主要表现茬在以下三方面：一、消费需求决定购买行为购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。即：消责需求---购买动机---购买行为---需求满足---新的需求消费者由于受内专或外在因素的影响，产生某种需求时，就会形成一种紧张状态，成为其内在的驱动力，这就是购买动机。它导致人们的购买行为。当购买行为完成，需求得到满足时，动机自然消失，但新的需求又会随之产生，再形成新的购买动机，导致

7、新的购买行为。由此可见，消费者的购买行为是在其需求的驱使下进行的。从这个意义上说，消费需求决定购买行为。二、消费需求的强度决定购买行为实现的程度一般情况下，需求越迫切越强烈，则购买行为实现的可能性就越大。反之，需求不迫切不强烈，消贵者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。例如，对一个没有鞋穿的人来说，第一双鞋对他的使用价值最大，也就是说，他对第一双鞋的需求性最强，也许走进一家商店，只要看到他能穿的鞋就买下来，而对鞋的式样、颜色、价格、质最等要求并不高。但当他买了鞋以后，他对鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用价值对他来说就不那么重要了。也许他还