余世维——有效沟通

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1、沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。（２）激励员工改善绩效。（３）表达情感。（４）流通信息。沟通的三要素如下：（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。◇沟通的基本问题——心态（Mindset）1：自私——关心只在五伦以内2：自我——别人的问题与我无关3：自大——我的想法就是答案◇沟通的基本原理——关心（Concern）1关注状况与难处2关注需求与不便3关注痛苦与问题◇沟通的基本要求——主动（Initiative）1主动支援2主动反馈◇技巧◇态度◇知识◇社会

2、文化背景◇渠道本章重点:1沟通的方向2沟通的角度沟通的三个方向：（１）往上沟通。（２）往下沟通。（３）水平沟通。◇往上沟通◇往下沟通◇水平沟通　1主动2谦让3体谅4协作5双赢1沟通的个人障碍　2沟通的组织障碍  　　3障碍的克服第3章突破沟通障碍有效沟通◆沟通的个人障碍　　沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。我们先来看沟通的五种个人障碍：　　（1）地位的差异。　　（2）信息的可信度。　　（3）认知的偏误。　　（4）过去的经验。　　（5）情绪的影响。　　自检　　沟通有五种个人障碍，它们分别是地位的差异、信息的可信

3、度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响。自我检查一下，你身上有这五种障碍的任何一种吗?　　◇地位的差异　　地位的差异可从以下两个方面来考察：　　1下对上好沟通，还是上对下好沟通　　经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为

4、一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。　　这里给各位一个小小的建议：　　一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。　　2专门术语　　每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不

5、懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来看几个案例。　　医生会跟某一个护士说：“给他打一个IV。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢?　　“张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，

6、结果有人不知道，“扑通”掉下去，在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂，就等于没有贴，你们看得懂是你们家的事情，对别人不具法律效力，你一样要赔偿。　　如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。　　在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在

7、情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。　　◇信息的可信度　　作为一个领导者，如果讲话没有公信力，就很难想像这个话要相信呢还是不相信。所以，总经理要记住，你的话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲一些很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。总经理在讲话和传递信息的时候，至少要有80％的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信，最后不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。　　◇认知的偏误　　很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁先弄出