IT公司网络客服手册

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1、客服手册-22-客服手册目录一、客服部简介二、客服部服务质量要求三、客户服务四、客户价值五、客户服务质量与相关问题六、客服部相关制度：（一）、交接班制度（二）、信息反馈七、客户服务行为规范（一）、电话礼仪八、客户服务基本技能九、基本服务技巧（一）、微笑服务（二）、发音训练（三）、服务技能十、对客户投诉正确认识（一）、客户不满是怎样转化投诉的（二）、什么是客户投诉（三）、解决客户投诉的意义（四）、解决客户投诉原则（五）、对待投诉客户抱怨的准则（六）、客户投诉处理要求（七）、客户投诉后期望得到公平的对待（八）、解决客户投诉的步骤（九）、

2、我们该如何看待投诉者十一、客户投诉的应对方法（一）、让客户发泄（二）、委婉否认法（三）、转化法（四）、主动解决问题、承认错误（五）、转移法（六）客户投诉处理技巧十二、服务操作细则（一）、服务态度要求（二）、电话服务用语规范说明开头语及问候语应答规范重要节日开头语-22-无声电话问候语客户向我们致以问候时的回应语电话无法听清的应答规范关于特殊沟通内容的应答规范客户抱怨与投诉的应答规范软硬件故障的应答规范结束语规范服务忌语具体问题回答方案-22-一、客服部简介客服部是一个“服务”部门，它是广大用户与公司之间沟通的桥梁，是购买产品、解决用

3、户问题、维护公司形象的一个特殊部门，客服工作的好坏直接影响着客户满意度，关系到客户日后是否继续购买我们的产品，光顾我们商务平台。对此，我们把“客户至上”作为我们总的服务宗旨，把“信誉第一，质量过硬”作为我们服务工作的基本出发点。我们会在加强业务培训的同时，着重加强服务意识方面的养成及服务技巧方面的提高，力争在工作期间有良好的耐心、真诚的热心、服务的细心，用真诚的服务去“面对”每一位用户，避免因服务问题造成不应有的损失。二、客服部服务质量要求1.客户服务电话接通率≥90%；2.客服应答及时率≥90%；3.客服应答接听时限≤15秒；4.

4、对于用户投诉处理必须在12小时内答复，并在48小时内解决用户投诉（特殊疑难用户除外，视情而定）；5.客服处理满意度：对有理由投诉的客户，要求达到100%满意三、客户服务产品+使用经历+客户印象。这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留

5、下一个持续的、正面的印象。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开是因为你做的不好，而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。四、客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新客户，并留住他们。因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10内能增加100%；一个忠实的客户

6、所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋需1分钟。平均每一个被得罪的顾客会告诉8—16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。-22-调查资料表明：不满意的顾客中

7、只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。所以不要以为没有投诉就是万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢得客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费。顾客需求的深度了解，问题的满意

8、解答，需求方案的专业设计，需求的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。建立以客为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。首先，时刻建立以客为尊的服务理念。其次，了解客户的实际需求