提高休养员服务满意率

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1、提高休养员服务满意率**疗养院业务科QC小组前言坚持以服务休养员的工作中心不动摇，努力满足休养员需要是我们一切工作的出发点和落脚点。疗养院硬件设施大规模改造完成后,给我院的发展提供了前所未有的的机遇,但职工年龄偏大,软件服务滞后等因素也给我院发展带来了挑战。为适应新形势，提升疗养院的服务品牌，业务科QC小组以提高休养员服务满意率为题，开展攻关活动，努力改进工作，加强内涵建设。表1小组概况QC小组名称业务科QC小组成立日期2009.3本课题注册日期2009.3注册号2009001课题名称提高休养员服务满

2、意率小组类型攻关型活动起止日期2009.3——2010.2小组成员序号姓名性别年龄职称文化程度组内分工1***女46业务科主任本科组长指导实施2***男58保健部主任本科组员实施3***男52接待部主任高中组员实施4***女53客房部主任中专组员实施5***女53餐饮部主任大专组员实施6***男39接待部副主任中专组员实施7***女38主管检验师本科组员实施8***女37主管护师大专组员实施9***女48主管护师中专组员实施掌握TQM（TQC）知识情况小组成员接受TQC教育三人60小时其余人均40小时

3、推进者（诊断师签名）一、选题理由上级方针上级要求现状确定课题疗养院应为铁路修复职工生产力作出贡献。疗养院是为铁路职工服务的单位，应树立“客户至上，服务第一”的服务理念。努力提高铁路职工的健康休养水平。疗养院硬件改造完成后,环境优美,硬件设施一流，但工作人员年龄老化，专业服务意识不强，引起休养员服务满意率下降为85.3%。提高休养员服务满意率到89%二、现状调查长期以来，我院的休养员接待属于计划内任务，职工缺乏市场竞争服务意识，导致服务标准偏低、质量不高。为了解休养员对我院接待服务满意度，业务科多次召开

4、座谈会、回访休养员，并发放调查表征求意见。在2008年度回收的340份调查表中，满意率为85.3%，较往年有所下降。本QC小组分析如下（见表2）休养员服务满意率下降原因统计:序号部门频数累计频数百分比累计百分频数1接待252550%50%2餐饮113622%72%3医务74314%86%4客房4478%94%5其它3506%100%6合计50根据统计表，绘制排列图如下（见图1）：从以上排列图中看出，接待（旅游和院内活动安排）、餐饮是造成休养员服务满意率下降的主要原因，这也是我们攻关要求解决的主要问题

5、。我们根据反馈情况，着重解决休养员的吃住游玩的各种需求，并设定了提高了89%休养员服务满意率的目标值。85.3%现满意率89%目标满意率三目标确定四、原因分析通过走访客户、发放调查意见表反馈的情况，对2008年度休养员服务满意率降低的原因，按五大要素，作因果分析。（见图三）院内地势复杂，台阶多不安全影响休养员服务满意率下降的原因设备环境方法人员客房潮湿有霉味夏天蚊子太多饭菜质量差，口味不对。房间卫生打扫不及时线路不合理，景点安排太紧凑，拍照时间不够。网线不通、游泳馆球场等不开放，棋牌、OK开放时间短。

6、休养员不会使用客房电器院内生活枯燥娱乐活动少旅游宣传不够，不能及时知道休养员有需求。服务意识教育不够缺乏针对休养员的个性化服务旅游景点安排不合理医疗体检项目少，医生双休日不值班。图3因果图设施设备维修不及时通过因果分析，其末端原因为：1、职业服务意识教育不够。2、旅游景点安排不合理3、院内生活单调娱乐活动少。4、餐饮质量差、口味单一。5、医疗服务项目少。6、客房潮湿霉味重。表3要因确认表编号末端原因调查论证负责人日期结论1职业服务意识教育不够职业服务意识落后，品牌服务意识不强，必须加强岗位培训教育，提

7、高服务技能和服务意识。**经过调查论证于2009年5月确认要因2旅游景点安排不合理没有及时调查分析休养员的需求，安排的线路较大众化，无针对性。**要因3院内生活单调娱乐活动少院内棋牌室、OK厅等娱乐活动设施开放次数较少及开放时间太短，网线不开通造成休养员在院内生活单调。**要因4餐饮质量差、口味单一餐饮花色品种少，荤素搭配不够合理。对于北方地区的休养员最好能增加面食比重,推出适合不同地区口味的菜肴。**要因5医疗服务项目少医疗体检项目少，医生双休日应排值班，药品配备少。**非要因6客房潮湿霉味重，夏天

8、蚊子多房间应经常开窗通风，床位利用空闭时及时翻晒棉被。每个房间准备电蚊香片**非要因五、要因确认六、对策措施根据要因，制订对策措施。（见表4）序号要因对策目标措施负责人完成日期1职业服务意识教育不够健全职业教育及培训制度。提高全体员工服务意识，全员参加岗位培训。1、开展服务意识教育，加强岗位培训。2、加强考核力度**2009.3.1-2009.3.302旅游景点安排不合理开辟新奇旅游景点合理安排旅游线路让每个休养员都能选择到适合自己的旅游景点。线路安排长