左老师-营销新观念

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1、市场营销新观念主讲左仁淑1培训师介绍左仁淑、管理学博士、教授教授级管理咨询师四川大学工商管理学院市场营销系主任中国市场营销总监认证十大优秀培训师国际金融公司CPDF认证培训师四川营销学会常务理事2营销渠道运作促销运作储运运作服务运作信息运作货款回收营销分析计划运作控制PECT－SOTB－SWOT－PERTOR－环境分析市场分析企业分析定位计划战略计划策略计划保障计划销售分析控制盈利能力控制效率控制渠道控制3市场营销活动逻辑流程营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计4“R

2、——STP——MM——I——C”R（Research）代表市场研究STP（Segmenting、Targeting、Positioning）代表市场定位MM（MarketingMix）代表营销组合I（Implementing）代表执行C（Controlling）代表控制5培训内容营销理论框架营销组合策略营销新观念6一、市场营销基本框架1个理念：2个纬度：3个思想：4个策略：N个方法：71、1个理念以顾客需求为导向的理念顾客是谁?顾客需求有哪些?顾客满意吗?8顾客是谁？年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭……支付者是谁？购买者是谁？决策者是谁？影响者是谁？使用者是谁？守门者是谁？9顾客让渡价

3、值顾客让渡价值总顾客价值总顾客成本产品价值货币成本时间成本人员价值形象价值精神成本顾客需求是什么?基本需求与交易基本内容有关产品需求质量需求价格需求服务需求人性需求情感需求安全需求尊重需求11顾客满意感觉不满经验积累转换品牌另寻他选口碑形成经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客期望>实效顾客期望=实效顾客期望<实效12顾客满意层次物质满意:交易需求的满足精神满意：售前、售中、售后的心理满足社会满意：社会利益的维护13案例：问题出在哪里？问题：销售工程师为什么解决问题，顾客却不满意？销售经理未做经济赔偿，顾客却十分满意？这两种做法的出发点是什么，

4、有什么启发？142、两个纬度企业与顾客两者的共赢两者需求的协调153、三个思想定位思想竞争思想战略思想16二、市场营销组合策略4个基本策略4P—4C---4R---４V17营销手段从王婆卖瓜说起184P策略地点产品价格促销194C策略4Cs：◇消费者需求（customer）◇成本（cost）◇方便（convenience）◇沟通（communication）买点与卖点分析20有效沟通为了理解与被理解、为了决策、为了解决问题在一定的目标下，把信息、思想和情感在群体间传递，以达成共识的过程21有效沟通行为表达聆听回应22聆听练习1、店主关灯时，有一名男子出现对错不确定2、强盗是名男子对错不确

5、定3、出现的那男子并没有索钱对错不确定4、打开收银机的男子是店主对错不确定5、收银机内所有的东西被掏空后，男子便逃走了对错不确定6、虽然收银机内有钱，但并没有指明多少对错不确定7、店里的灯熄灭后，一名男子走进来对错不确定8、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人对错不确定23开放性问题收集信息全面，谈判氛围愉快；但较浪费时间，谈判不易控制。封闭性问题收集信息不全，谈判氛围较紧；但节约时间，谈判容易控制提问类型24说的FABE法则Feature特征、特殊情况Advantage优点Benefit优点带来的益处Evidence相关佐证信息25说的艺术:赞美真诚原则264R理论React

6、ion——反应；市场响应速度Relativity——关联；用户关联，产品关联，利益关联Relation——关系；关系营销Retribution——回报；企业满意27营销关联生存需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求附加效用形式效用核心效用284、4V理论Variation——差异化Versatility——功能化Value——附加价值化Vibration——共鸣29三、市场营销新观念服务营销关系营销品牌营销体验营销情感营销文化营销301、服务营销服务是什么服务价值服务营销策略31服务是什么一种态度:热情、积极、真诚一种行为：语言、动作……32服务在企业中的地位服务促进销售服务提升价值服

7、务创造利润服务树立形象33服务的一般特征无形性不可储存性差异性服务34服务营销：4P+3P过程（Process)管理：接触点管理有形展示(ProvisionofCustomerService)人员形象(People)35接触点的管理确认客户接触点确定接触点的优先顺序关注自发的接触点，保证一致性36有形展示的要素物质环境信息37有形展示的效应第一印象信任管理38人员形象(People)标准的职业形象标准的服务用语专业的服务技能标准的礼