2014年卫生院全员医疗质量与安全培训

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1、全面医疗质量管理与有效沟通医疗质控办2014年3月全面医疗质量概念传统医疗质量指医疗服务的及时性、有效性和安全性，如诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医、护、技、药管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故。全面医疗质量它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调医疗工作效率、医疗费用是否合理，以及病人的满意度等，体现了新时期对医疗服务提出了新的需求。传统医疗质量管理全面医疗质量管理全面医疗质量管理突破单纯医疗技术和生物医学效应的质控，并与经营管理、科技管理、医疗业务管理有机结合。它包括4个方面：1、全过程的质量管理。

2、（从病人进院到离开医院全程管理）2、全员质量管理。（医护药技财务后勤）3、全岗位质量管理。4、全心全意为人民服务。全面医疗质量管理全面医疗质量管理意义保证医疗安全，防范差错事故，减少医疗纠纷。全面医疗质量管理直接影响着医院的品牌、信誉、效益。全面医疗质量管理就是以病人为中心。1、提高医疗技术，保障医疗安全。2、改进服务流程。3、提高服务意识，增进医患沟通，优化执业环境，构建和谐的医患关系。4、加强财务管理，规范收支，控制医疗费用。5、杜绝不合理收费。6、加强思想教育，医德医风教育。医疗质量管理的三级网络组成：个体质量控制科室质量控制院级及机关职能部门的质量控制个体质量控制内

3、在质量---医疗技术丰富的专业知识，扎实的理论功底，丰富的周边知识，精湛的医疗技术，知识不断更新，自我不断完善外在质量以病人为中心。“促营销”手段—医患沟通。强调沟通沟通：消除分歧，取得共识的一个行为。缺少沟通就会发生磨擦、矛盾、冲突、误解，这会影响一个部门的士气、组织的效率，使一个部门难以形成凝聚力，人为内耗成本增大。沟通是人性情感交流的需要，通过心灵的交流，情感的交融这种有效的沟通，有利于一个部门文化氛围的形成，有利于部门之间的协作配合；有利于员工共识的实现，形成统一的价值观和强大的凝聚力；有利于满足员工的心理需要，实现自主管理和人本管理；有利于增强员工的主人翁责任感

4、，调动员工参与部门管理的积极性和创造性，使人力资源向人力资本转变；有利于保持部门文化网络畅通和信息资源共享；有利于建立沟通、学习、交流、协作的奋进平台，打造成一支学习型员工队伍。加强医患沟通全面提升医院服务水平1、提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重2、明确在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系3、有利于增强医务人员的责任意识和法律识，规范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量沟通时代的来临沟通communication原意是分享或建立共同的看法

5、沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个本益比最高的投资美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服。15%的人是归功于他的专业知识和技巧医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现良性医患关系是医疗工作的基础和前提在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要良

6、性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度医患沟通的内容患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医患沟通不当的主要表现形式不予沟通不及时沟通沟通不当语言简单粗暴夸大疗效及对不良预后估计不足抬高自己，贬低别人解释内容前后不一致医患

7、有效沟通的基本方式要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验要满怀感情或体现移情地倾听要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地医患有效沟通的基本原则以对方为中心尊重平等诚信理解明确目的和要达到的结果一次只解决一件事或一个问题尊重为本真诚表达平等的氛围调整心态只注意原则不拘泥细节应该牢记的三句话有时治愈常常帮助时时安慰“不伤害重于一切”每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？想了没有说你想好了的说了没有做好你说了的做了没有记好你做了的记了