关于针对雁荡山山庄文明建设工作总结汇报

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1、HRPlanningSystemIntegrationandUpgradingResearchofASuzhouInstitution雁荡山山庄文明建设工作总结汇报（2006年1月-2008年9月）尊敬的各位领导、各位来宾：您们好！首先请允许我代表雁荡山山庄全体员工对您们的莅临检查、指导表示热烈欢迎。同时，恳请您们对山庄的各项工作提出宝贵意见和建议。雁荡山山庄是由浙江省财务开发公司、温州市财政局、乐清市财政局、温州房地产开发股份有限公司共同投资建造的四星级旅游饭店，属市财政系统全民事业单位，开业于1997年3月16日，现占地面积为40亩，建筑面积18800平方米，分别由一号楼（主楼）

2、、二号楼、三号楼、五号楼、贵宾楼、茶楼休闲中心等组成，拥有各类豪华客房194间（套），配套设施齐全，建筑风格古朴、环境优美，白天水光山色相映生辉，夜间光照庭院景色如画，是一家花园式饭店。山庄通过包括省级文明单位、绿色饭店、四星级旅游饭店等创建工作，树立了服务品牌，成为乐清乃至温州地区重要的对外服务窗口单位。山庄自2001年创建成为浙江省省级文明单位以来，坚持按文明单位标准要求推进领导班子建设、业务培训创新、思想道德建设、环境美化、卫生环保、治安安全管理等文明建设工作，突出“创精神、树形象、强素质、重活动、促和谐、出成效”8的工作特点，逐步完成《雁荡山山庄社会主义文明创建十年规划（20

3、01-2010）》。现将山庄2006年至2008年9月文明建设工作汇报如下：一、领导班子建设，坚强有力；规范、制度建设，日趋完善。（一）加强领导班子组织建设和成员的学习提高工作。山庄根据人事变动适时调整山庄精神文明建设领导小组成员，将文明建设贯穿山庄工作的始终，并将其作为提升山庄品牌形象和行业竞争力的有效途径。通过聘请杭州天马酒店管理公司专业人员参与管理，进一步加强山庄创四星领导小组的专业化水平，成立山庄“品质管理年”活动领导小组，积极参与“省级最佳品质饭店”的创建工作；以总经理室为核心，加强分工分管责任落实，通过完善内部管理人员考评体系，组织管理人员考察高星级饭店，积极参加行业主管

4、部门组办的专业知识培训学习等，不断提高专业化管理水平，促进山庄管理队伍的茁壮成长；同时，总经理室聘用来自前厅、客房、餐饮、保安、后勤各部门员工6名组成监督小组，对管理人员实行民主监督，直接向总经理汇报工作，实行月例会制度，收集反馈一线员工的心声和发现的问题，并提出合理化建议，有利于管理人员及时有针对性地调整管理方式和方法，使管理工作坚实有效。加强山庄党支部建设，积极吸收培养入党积极分子，进一步壮大党支部队伍力量（党员队伍由13名扩大到15名），并通过邀请雁荡镇党政思想讲师团老师为党员上课，坚持做好月度学习等工作，加强支部党员的政治思想学习，提高政治理论水平和思想认识水平，使支部党员紧

5、跟发展形势，发挥党支部在山庄物质、精神、政治三个文明建设中的领导核心作用。（二）规范、制度不断完善，日常管理高效有序。山庄以四星创建工作为契机，吸取管理公司专业人员的经验，按四星级旅游饭店标准修订各部门、各岗位的服务流程、工作职责和规章制度，并完成《雁荡山山庄管理实务》和《员工行为规范》的编定工作，进一步完善了山庄服务和管理制度。同时加强岗位职责和规范制度上墙工作，对制度做到“从严管理、奖罚分明”，使员工在工作中按标准、规定操作，形成良好的工作习惯。为加强部门间的业务沟通与协作，山庄实行部门经理例会制度，每周一、三、五定期举行部门经理会议，进行业务交流和通力合作，完成各项工作任务。8

6、同时山庄还加强内部员工管理制度建设，修订《员工手册》内容，加强对员工行为规范和后勤管理工作，提高员工制度意识，促进内部管理文明、有序。一、业务工作扎实，业绩创新高（一）业务培训工作扎实有效，行业竞技显实力。山庄通过“品质管理年”等活动，以“请进来、送出去、就地培训”的方式，不断加强对员工和管理人员的培训工作，强化技能训练，稳定并提高服务水平。1、根据实际情况，适时派员参加各主管部门组办的专业知识培训，如饭店投诉与宾客处理关系培训、上岗证培训等，2006年11月组织员工分批参加普通话培训考核，达到三级甲等以上水平，树立对客服务语言形象；2、健全从人事部整体培训到部门日常细节培训和技能训

7、练的内部培训网络体系，有计划地进行包括入职培训、在岗技能培训和训练、岗位服务英语、专项知识和服务案例分析等培训工作，将培训渗透到员工的日常对客服务中，稳定并逐步提升服务品质。3、在加强内部系统培训的同时，不定期邀请专业培训讲师、教授进行专业知识培训和新知识的灌输；如2006年3-5月山庄邀请浙江省商业职业技术学院裴少桦教授、烹饪系冯文昌主任、省内资深酒店培训师葛静宜老师等来山庄为全体员工和管理人员开展业务培训；2007年11月，邀请杭州天马酒店管理公司培训