特约服务网点服务手册

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1、奔腾厨房电器服务手册POVOS荷兰皇家飞利浦电子奔腾电器（上海）有限公司厨房电器产品2012年特约服务网点服务手册1/89奔腾厨房电器服务手册POVOS目录第一篇奔腾企业简介------------------------------------3第二篇奔腾服务文化------------------------------------4第三篇奔腾厨房电器服务政策----------------------------5第四篇奔腾厨房电器特约服务网点服务规范----------------12第五篇奔腾厨房电器用户

2、投诉管理规范--------------------15第六篇奔腾厨房电器特约服务网点管理规范----------------19第七篇保内维修费用结算管理规范------------------------25第八篇零配件管理规范----------------------------------29第九篇退换货管理规范----------------------------------32第十篇特约服务网点奔腾厨房电器CRM系统操作指引--------36第十一篇特约服务网点奔腾厨房电器OA系统操作指引----

3、---482/89奔腾厨房电器服务手册POVOS第一篇奔腾厨房电器企业简介企业简介奔腾电器（上海）有限公司(以下简称“奔腾厨房电器”)是一家集家用电器产品研发、制造、销售为一体的综合性高新技术企业。公司总部位于上海市松江区，主要产品有电饭煲、电压力煲、电磁炉、净水电器、电水壶等。2011年10月19日奔腾厨房电器正式成为荷兰皇家飞利浦电子（AEX股票代码PHI；NYSE股票代码PHG）的全资子公司，成为飞利浦优质生活事业部全球家居护理业务的重要组成部分。奔腾厨房电器拥有现代化的小家电专业生产工厂，并具备完善的塑料件

4、、钣金件、喷涂件、电子配件等自我配套能力，各类小家电整机年生产能力达2000万台以上。在产品研发上，奔腾厨房电器通过建立三级研发体系——研究所、企业技术中心、品质研究中心，把全新应用技术研究与产品开发、制造工艺研究相结合，逐步完善企业研发体系，其中奔腾厨房电器技术中心被认定为上海市企业技术中心。奔腾厨房电器现已在全国设立了七大营销区域、38个商务处，发展了200多家一级经销商，拥有3000多个零售终端，售后特约服务网点达600余家。同时与国内外知名家电连锁企业、商业超市系统达成战略联盟合作关系。其中有：沃尔玛、家乐

5、福、麦德龙、国美电器、苏宁电器、易初莲花、大润发、世纪联华等。优秀的渠道资源和遍布全国的终端网络为奔腾厨房电器的扩张提供了强有力的市场基础。在取得实体销售良好业绩的同时，奔腾厨房电器还注重加强对电子商务业务等新兴渠道的发展，2011年先后被淘宝商城、京东商城授予“最具成长”奖和“销量提升最快供应商”奖。通过不懈的努力，奔腾厨房电器先后荣获“上海市著名商标”、“上海名牌”、“全国顾客最佳满意企业”等荣誉称号。奔腾电饭煲、奔腾电压力煲、奔腾电磁炉连续5年销量荣列全国前三名。展望未来，奔腾厨房电器将加快学习与发展，以更优

6、质的产品服务于用户，通过产品的不断创新，让人类感受到科技带来的美好生活！3/89奔腾厨房电器服务手册POVOS第二篇奔腾厨房电器服务文化服务理念：用心行动，用户感动。服务口号：奔腾服务，服务奔腾。服务目标：用户百分百满意。服务承诺：(1)售后服务按国家新“三包”规定执行，实行全国联保。(2)立式饮水机、净水器、双灶电磁炉，地级城市以上，市区实行上门服务。服务策略：坚持以用户为中心，以市场为导向。以客户满意为目标，不断完善服务体系，提高服务质量和管理水平，建立客户服务定期评审制度，为企业的发展带来经济效益和社会效益。

7、4/89奔腾厨房电器服务手册POVOS第三篇奔腾厨房电器服务政策第一章各类产品服务政策一、服务承诺（仅限家庭使用的产品）1、电磁炉产品：（1）服务方式双灶电磁炉系列产品实行地级城市以上，市区实行上门服务，其它系列产品实行用户送修。（2）电磁炉实行国家“新三包”政策：七天包退，十五天包换，整机保修期为一年；核心零部件线圈盘、风扇，保修期为三年；扼流线圈、互感器、散热器、蜂鸣器部件，保修六年。（3）在为用户维修产品时，整机免费外观清洁，主要部件免费除尘保养。（4）售后服务实行全国联保。2、电饭煲产品：（1）服务方式电饭

8、煲全系列产品实行用户送修。（2）电饭煲实行国家“新三包”政策：七天包退，十五天包换，整机保修期为一年；核心零部件电路板，保修期为三年；蒸汽阀、双金属片、温度传感器、保温座板、外锅、杠杆六大部件保修六年。（3）在为用户维修产品时，整机免费外观清洁，主要部件免费除尘保养。（4）售后服务实行全国联保。3、电压力煲产品：（1）服务方式电压力煲全系列产品实行用户送修。