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1、温泉案例分析与工作指引【案例题目1】：管理的基本原则提交人：职务：案例描述：在日常的工作当中我发现,我每次安排的工作任务主管和领班都不能完全领会和做到,这有时确实很让我苦恼,后分析其中的原因有几点,一是现有管理人员年龄小,在工作安排方面有考虑不周的地方从而影响工作.二是工作经验少,工作的时间和不同的工作环境经验少.三是对安排的工作没有紧迫感,.针对以上存在的问题结合我的相对工作经验特为本部门的管理人员定下四条管理的基本原则,如下:一:如果下属不懂如何做某件事,请你教会他.二:定下完成工作的标准.三:定下完成工作
2、的时间.四:在定下的时间里未完成工作的对相关责任人的处罚要求.通过对以上四项管理基本原则的实施,部门的基层管理工作已经有了相当的改观案例分析：下属不知道做，说明本职工作没到位,你不教别人一定不会，所以要先教会.在教的同时要把完成的标准说明确,没有标准做参考工作做了也不能达到理想，如果不把完成的时间明确,一项工作可能会拖几天,没有效率，只有提前定下完不成工作的处罚要求，下属才会有紧迫感,才能形成工作效率。【案例题目2】：分清责任提交人：职务：案例描述：这是我曾经遇到过的一个案例:A先生(一批五人)来温泉泡温泉时，
3、将手机和相机带到露天温泉区，他在下温泉池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务员浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾时，一拿浴巾，手机和相机就掉进了温泉池。A先生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉的单,还要求公司给其相应的赔偿一万元和免单,后经调解和分析,处理如下:A客人的温泉门票五折收取,同批客人的温泉门票正常支付.A客人的手机相机的维修费由公司出(仅限维修)案例分析：这是一起双方都有责任的事件。原则上来讲，应由双方来承担责任.我们可以这样分析，首先与A
4、先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费由我方出，这是承担我方过失；其次，让客人买温泉单，这是A先生承担其自己的过失（因为我们前台设有专门的贵重物品保管处，A先生没有将贵重物品交由前台保管处保管；另外，A先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员在整理毛巾时，并非有意将A先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件。因此我们根本不可能赔他一万元。）【案例题目1】：教部属怎样管理自己的员工提交人：职务：案例描述：2006年的某一天下午，完成一天上班的露天X领班正准备签退，从他的脸上看出了他今
5、天上班的无赖与郁闷，经调查询问：（微笑）问：领班，今天碰到什么不开心的事情了，怎么脸色不同平常呀？（苦笑）答：唉，这些救生员太难管理了（显得无可奈何的样子）（微笑）问：先坐下来讲，请问你是怎么管理他们的呀？答：反正我管理他们总达不到我的要求，他们很随便；问：是那些方面管理达不到你的要求？答：我也不知道，我总觉得他们在岗位上很随便（苦笑）案例分析：1、在管理中没有找到实际性的要求去管理员工2、在岗位安排中没有区域划分，没有明确其岗位范围与工作内容3、在巡岗中没有细心观察他们，没有去给他们提要求，没有去引导4、没有
6、真正落实到七项考评制度5、没有在班前会提出目标、班后会进行点评他们的工作表现引导性的询问：问：在管理中你对救生员的仪容仪表要求没有？要求之后他们是否按照你的要求去做了？答：要求过，他们按照我的去做了问：在岗位上有没有给他们每个员工区域划分？划分区域之后对员工的工作纪律，服务有没有做到位你有没有要求呀？提醒几次之后有没有考勤记录的要求呀？答：给他们有区域划分，划分完成之后我也和他们一起去开展工作了，要求得比较少，也没有必要的考勤兑现问：你知道你错在哪里了吗？答：点头（笑）问：你对他们的服务在岗位上有没有引导呀，对
7、他们在岗位上的服务、纪律用心去观察没有？以其他们的服务、纪律表现在班后会进行点评没有？答：没有问：（微笑）你知道你错在那里了吗？下次该知道怎么做了不？答：点头（笑）【案例题目2】：客人钥匙牌遗失后的处理提交人：职务：案例描述：2006年的某一天，一位惊慌失措的女士在水上乐园对我大声说，服务员，我的钥匙牌掉了，你赶快叫人把我去寻找，我马上要出场了。案例分析：1、询问客人钥匙号码之后迅速通知女宾将此钥匙柜留心看管，凡是有客人开启此柜必须描述柜内物品的种类及物品的特征2、通知各消费点停止此钥匙牌的继续消费3、请客人冷
8、静并仔细回想自己遗放钥匙的位置及客人到过的地方，并协助寻找4、在实在找不到钥匙的情况下，请客人描述自己的更衣柜内物品的种类及柜内物品的特征，然后用总管钥匙开启此更衣柜并核实客人描述事实，符合描述事实后请客人更衣使用；5、在出场时，开出钥匙赔偿单并要客人签名确认，并按赔偿价格输入电脑，客人买单。假如客人找到钥匙牌，也必须让客人描述柜内物品的种类及物品的特征，在核实时符合描述结果的，同意客
