五星级酒店前厅部工作流程手册

《五星级酒店前厅部工作流程手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、五星级酒店五星级酒店前厅部工作流前厅部工作流程程手册手册-1-目录仪容仪表、礼貌礼仪………………………………………………………….…..…..3—5电话的接听技巧…………………………………………………………………...…..6—7前厅部构架…………………………………………………………………………….7大堂副理的工作流程……………………………………………………………..…...9—19前台的工作流程…………………………………………………………………...…..20—49礼宾部的工作流程………………………………………………………………..…...50—107总机的工

2、作流程…………………………………………………………………….…108—125商务中心的工作流程…………………………………………………………..…….126—159行政楼层的工作流程………………………………………………………………….160—175附录1…………………………………………………………………………………...176—187贵宾（VIP）接待程序附录2………………………………………………………………………………..…188—201前厅部的概述前厅部岗位职责及素质要求-2-�仪容仪表、礼貌礼仪一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神

3、面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格。具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。2、男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。3、铭牌要戴在左上胸。4、女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、悬垂式或夸张的耳环。5、发式按酒店规定要求，男士不得留怪异发型，头发后不过衣领，鬓角不过耳朵，头发要梳洗整齐。女员工长发要束起来，不得披头散发，统一使用黑色发网。如留短发者，则不能过肩。男女均不能染发。6、仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲油。7、公鞋要保持干净，穿黑皮

4、鞋要保持光亮。男员工统一穿深色袜子，女员工统一穿肉色袜子。8、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，双手保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。9、要注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。10、每日上班前要检查自己的仪容仪表，须整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、手势手势是最具表现力的一种体态语言。手势要求规范适度。在给客人指

5、引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般来说，手掌掌心向上的手势是表示虚心、诚恳。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地递交。2、站姿礼仪站立是人的最基本姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般端直挺拔。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点。站立的要领：挺胸、收腹、梗颈，有可以总结为上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为上提。下压指双肩保持水平、放松），前后相夹（指臂部向前发力，同时腹部

6、肌肉收缩向后发力）。站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。双手不可叉在腰间，因为不可抱在胸前。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象。不要下意识地做小动作，日摆弄打火机、烟盒、玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。3、坐姿礼仪-3-优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一付懒洋洋的模样。美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是“坐如钟”了。这是体态美的重要内容。正确的坐姿是上半身挺直，两肩要放松，下巴

7、向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧，女士穿短裙时切忌双腿分叉而坐。4、走姿礼仪行走的姿势极为重要，因为人行走总比站立的时候为多，而且一般又都是在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。人们常把正确而富有魅力的走姿视为一首动人的抒情诗。“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。要收腹挺胸，两臂自然摆，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。正确

8、的走姿是：轻而稳，胸要挺