平衡计分卡-思想与方法

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1、平衡计分卡BalancedScorecard(BSC)思想与方法重庆大学经济与工商管理学院2005年6月目录平衡计分卡的起源平衡计分卡的特点平衡计分卡的构成及指标设置我国运用平衡记分卡存在的问题案例：ABC公司平衡计分卡指标设置一、平衡计分卡的概念及起源平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：财务角度：我们怎样满足股东的要求？客户角度：客户如何看我们？内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？1992年，

2、由Dr.RoberKaplan与Dr.DavidNorton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法平衡记分卡财务的角度客户的角度内部流程的角度学习与发展的角度远景与战略价值创造近年来已经被很多跨国公司所采用，并证明有效的平衡记分卡，作为业绩管理的工具，使业绩管理成为企业战略管理体系的一部分。二、平衡计分卡的特点平衡计分卡具备“平衡”的特点即：外部衡量和内部衡量之间的平衡外部－客户和股东

3、内部－流程和员工所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡成果－利润、市场占有率动因－新产品开发投资、员工培训等定量衡量和定性衡量之间的平衡定量－利润、员工流失率定性－客户满意度、时效性短期目标和长期目标之间的平衡短期－利润长期－客户满意度、员工培训成本和次数三、平衡计分卡的构成及指标设置一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：学习发展类指标例如：新业务服务收入内部员工满意度部门协作满意度每员工收入公司愿景公司使命公司战略财务类指标例如：投资回报率现金流量盈利率利润客户类指标例如：

4、客户满意度市场份额用户数量平均用户收益内部营运类指标例如：安全事故率工程项目完成周期率工程项目质量返工率财务角度主要考核提供给股东的最终价值。财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。股东价值资产利用成本下降收入增长平衡记分卡–财务角度平衡计分卡－财务指标设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最

5、直接指标。财务类指标具有双重角色：既体现了战略目标对财务绩效的要求也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用平衡记分卡–财务指标对于不同的企业，财务考核指标因其所处企业生命周期、市场环境的不同而不同。财务考核指标收入增长降低成本/提高生产率资产利用率不同产品的销售增长率来自新产品、新服务和新客户的收入增长人均营业收入额经济附加值投资额(占销售额的%)研发(占销售额的%)目标客户群占有率交叉销售产品新用途开发后的收入增长客户和产品线的赢利能力客户和产品线的赢利能力不能

6、带来利润的客户比例与竞争者成本比较成本下降率间接费用(占销售额的%)营运资本周转率(现金–现金的循环)投入资本回报率资产利用率单位成本(产品的单位成本、每项交易的单位成本)回收期收成期保持期成长期企业所处生命周期平衡计分卡－客户类指标设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足

7、客户的需求。客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标平衡记分卡–客户角度客户角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动。客户指标划分为以下五种类别：客户满意度市场份额获利率赢得客户留住客户这一企业业绩关键指标会驱动其他客户考核指标平衡计分卡－内部流程类指标设定内部流程类指标即从内部流程角度思考：我们必须从哪些方面进行控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或

8、职位职责，体现其直接工作效果的指标内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定设定内部流程类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现运