(最新)酒店新员工入职培训计划

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1、酒店新员工入职培训新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，酒店新员工入职培训从酒店基本知识入手：(1)酒店的基本概念；(2)酒店的服务项目和基本设施；(3)酒店的机构设置与基本岗位职责；(4)酒店的发展史介绍；(5)酒店的企业文化-酒店意识:服务意识、质量意识、制度意识、团队意识、品牌意识、成本意识员工的职业道德与礼貌修养：a、酒店员工的职业道德；a、酒店员工的礼貌修养；a、酒店员工的礼仪礼貌要求；a、主要客源国客人的风俗禁忌；a酒店组织电话接听与服务：酒店电话接听服务规范、酒店电话接听服务技巧-消防与安全常识：燃烧的基本知识、酒店的消

2、防设施、酒店的防火制度、火警应对-酒店的安全守则卫生知识：公共场所常疾病及预防、常用消毒方法介绍、食品卫生知识简介、急救常识-形体训练：表情、站姿、坐姿、走姿-各部门专业服务技能：中英文打字、酒店常用电话号码100个、中式铺床、整理房间、托盘、斟酒、摆台、折叠巾花、上菜、派菜、点钞、假币识别、信用卡、支票结算、上饮品（茶、酒水）各部门组织-岗位英语培训英语基础培训：根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化

3、训练。（二）专业部分1、前厅部（1）前台服务：①专业知识：•前台服务员岗位职责；•前台各项工作流程及服务质量标准；•前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；•酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；•各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价；•前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等；•前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。•入住登记的有效证件：•前台服务技巧；•酒店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置；•户籍管理规定、安全制度、客户档案

4、管理；•前台与酒店各部门的主要联系；•各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话②操作训练：•计算机操作；•填写各类单据；•形体、语言训练（2）总机服务①专业知识：•总机服务员岗位职责；•交换机的功能与操作程序；•总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表；•各类电话的收费办法及电话业务知识：国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等；•总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；•酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）•酒店内长住客

5、人的公司名称、电话号码、房间号；•熟记电话号码：——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询、各国使馆等300个——酒店内部所有电话号码约200个——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等②操作训练：•交换机操作；•发音训练、耳音训练；•语言、语音、语调技巧（3）商务中心服务①专业知识：•商务中心服务员岗位职责；•商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识；•商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表；•商务中心的传真号码；•商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）②操作训练：•各类

6、设备操作；•打字训练；•语言技巧训练（4）行李服务①专业知识：•行李员岗位职责；•楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法；•行李服务各项工作程序及质量标准——运送进店与离店团队行李、散客行李服务——行李寄取手续——分发报刊信件；•行李员形体规范；•行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）②操作训练；•行李车的使用与维护保养；•形体训练；•语言技巧训练2、客房部、管家部（1）楼层服务①专业知识：•楼层服务员岗位职责；•楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣；•清洁房间的基本方法；•楼层常用英文（缩写）的中文含义；•客房服务过程中形

7、体要求与规范用语（中、英文）；•客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数；•酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；•客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容；•客房服务中常见问题的处理•楼层“十戒”内容②操作训练：•客房清扫操作技术；•楼层日常服务操作；•楼层区域清扫；•客房做夜床服务；•形体、语言训练（2）公共区域①专业知识：•公共区域服务员岗位职责；•清洁去污原理；•地毯清洁和保养知识；•地毯清洁剂使用常识；•各种清洁剂使用常识；•客房及公共区域清洁专业机器设备知识；•会议服务工作程序及质量标准；•酒店各项服务设施的项

8、目名称、地