物流企业与第三方、第四方物流

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1、物流企业与第三方、第四方物流1学习要点2物流服务3物流企业4第三方物流5第四方物流思考复习1学习要点学习目标：1.掌握物流物流服务的分类及其衡量标准；2.熟悉客户的内容；3.掌握第三方物流和第四方物流的条件、功能；4.掌握物流企业经营的策略。5.了解第三方物流发展的趋势、发展第四方物流的思路本章重点：物流物流服务的衡量标准、物流企业的分类及特征、第三方及第四方物流的管理本章难点：物流增值服务、第三方即第三方物流的运作2物流服务物流服务概述1客户服务2物流客户价值3物流服务的内涵物流服务的作用物流服务的分类物

2、流服务概述物流服务水平的衡量指标物流服务的内涵企业的存在就是为了满足顾客某方面的需求，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保障企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。物流服务的作用2）物流服务水平对经营效益的作用4）物流服务方式有降低成本的作用1）物流服务成为市场细分营销的重要环节3）物流服务有效推动供应链的运作什么是物流市场细分？物流服务的分类物流基本服务物流基本服务是指通过功能要素的活动来实现的物流

3、服务。包括包装、运输、储存、配送、流通加工，以及相关的物流信息。⑴以客户为中心的服务⑵以促销为核心的服务物流的增值服务增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务，是向目标首选客户提供完美订货的承诺。⑶以制造为核心的服务⑷以时间为核心的服务1.产品可得性2.物流作业完成绩效物流服务水平的衡量指标3.物流服务的可靠性客户服务客户服务的四个重要要素客户的需求与期望客户服务的内容客户服务概念在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略，客户服

4、务应看成是物流经营战略不可分割的重要组成部分，不能将客户服务狭隘地理解为只是一种活动或是一套业绩评价，而应把为客户服务的思想、意识渗透到整个企业，并使各项活动制度化。客户服务概念客户服务是指通过与客户联系（包括主动联系和被动联系）、收集客户的信息，了解客户的需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户的需求，从而使客户认为将从提供服务的公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与提供服务的公司合作。客户服务是企业提供自己的产品、保持客户忠诚、增加销售和提高利润的重要方法。客户服务是拓展业务的重要手段

5、。客户服务也是企业强有力的竞争武器。重要要素服务客户时间1可靠性2沟通3方便4客户的需求与期望(1)了解客户的需求与期望(2)评价当前的服务和服务能力(3)解释当前做法与客户要求之间的差距(4)满足客户特定需要的针对性服务(5)在客户要求的基础上创造服务客户服务的内容交易前服务内容交易中服务内容交易后服务内容客户服务内容可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段的内容，每个阶段又包涵有具体不同的服务内容。物流客户价值客户的概念现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。客户有如下特点

6、：1.客户是供应链的成员，他们可能是批发商、零售商，客户不一定是产品或服务的最终接受者。2.供应链下游批发商和零售商是上游制造商的客户，他们不一定是用户。3.客户不一定在公司之外，内部的客户关系，使企业运行顺畅。当内部客户受到不良的内部服务时，他们可能将转嫁给企业的外部客户，客户服务质量下降。4.客户有三个层次客户价值1.客户价值的定义客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。2.客户价值特点⑴客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。⑵客户

7、价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。⑶客户价值表现为客户获得的感知总价值和客户付出的总成本之间的比较。3物流企业物流企业的定义1物流企业的分类2现代物流企业的特征3物流企业经营策略4物流企业《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T18354-2006）把物流企业(Logisticsenterprise)定义为：“从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。”

8、由上述定义可见，物流企业是相对于生产制造企业而言的，物流企业经营内容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。物流企业的分类我国物流企业下处于现代化发展的起步阶段由于缺少公认的分类标准，很难对物流企业进行清楚分类。尽管如此，我们还是可以根据以下几条标准对物流企业进行简单分类；(1)根据企业类别不同分为：运输企业、仓储企业、配送企业等。(2)根据所有制形式不同分为：外资、合资物流企业、国有物流企业和民营物