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《围绕满意度调查深化服务内涵》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、围绕客户满意度调查深化服务内涵吉林省华之诚汽车销售服务有限公司公司简介成立时间：2002年授权品牌：一汽-大众“大众品牌”注册地址：长春市长沈路488号经营范围：汽车销售、汽车维修、汽车配件销售、二手车交易等我公司2002年3月正式成为一汽-大众特许经销商，2002年服务站员工不足30人，月维修台次不到500台，现如今已拥有员工117人，月销售车辆300台以上、维修台次2500台以上，华之诚的成长正是一汽-大众战略发展的一个缩影。一、全面开展各项工作提升客户满意度二、开展内部满意度调查寻找问题发生根源具
2、体内容态度细节客户满意客户忠诚态度决定一切，细节决定成败，我们必须端正态度，注重细节，从点滴处着手，努力提高我们的工作质量，达到客户满意，最终实现客户忠诚。前言制定提升目标问题分析及目标分解分层下达及分层实施控制检查实施结果及奖励信息反馈及处理（异常控制和调整）全面开展各项工作提升客户满意度针对提升CSS客户满意度的工作步骤针对内部满意度调查结果进行内部整改每个月CSS调查出一次成绩协同公司相关部门对CSS调查结果进行分析进行内部满意度调查（自检、督导）召开CSS整改措施落实会议、制定下一步工作计划各部
3、门落实各项工作提高客户满意度MOT人员态度专业知识需求建议试驾服务交车愉快交车后联系介绍服务顾问总评分权重0.1430.1430.1430.1430.1430.1430.143-全国83.978.978.175.579.784.087.281.0NSC185.481.080.273.481.583.687.781.8吉林小区86.382.381.673.282.983.985.882.3华之诚87.584.287.573.387.5100.093.387.6销售部分-以任一期销售CSS评分为例分析每一期
4、CSS客户满意度成绩下发后，各部门内部做数据对比分析，找出工作中的不足。MOT评分8C29A19A39gh11.1211.1311.111.3总评分对维修保养工作的解释正确完成维修工作服务物有所值返修车辆的整洁程度结算清单的解释工作服务人员的友好程度对要求的倾听及解答权重0.110.190.140.170.080.080.120.11-全国70.472.965.186.372.169.575.971.473.7NSC173.075.567.587.674.471.277.874.175.9吉林小区77.
5、980.172.791.878.575.480.677.680.1华之诚79.079.972.591.179.076.982.183.081.0售后部分-以任一期售后CSS评分为例分析发现问题后，必须首先对问题进行针对性的分析，将客户的抱怨与我们日常工作进行对应，找出客户不满意的根本原因寻找问题背后的根本原因可按照“人员＋流程＋硬件＋管理”的四要素进行分析管理人员硬件流程针对某项工作的步骤、标准、细则等一整套体系化的规范，如展厅管理规范、服务流程、回访流程等针对某项具体工作的体系化的制度、工具等，如客户
6、管理制度、考核制度、培训制度等为完成某项工作而必须配备的，或承担辅助职能的地点/场地、设备、工具等，如维修工位、客户休息区等为完成某项工作而必须的人员条件，包括编制、业务和技能要求等CSS公司定期召开关于CSS满意度调查整改措施落实会议，各部门针对工作中的不足制定相应提升方案，在下一步工作中落实整改。一、加强销售管理二、做好销售与服务的衔接工作三、规范前台服务接待四、制定服务顾问内部评审细则五、开展CRM电话抽查工作六、车间维修及6S管理七、做好终检/交车工作八、开展内部飞行检查九、制定服务人员考核标准
7、十、主动提醒预约服务十一、客户关爱、服务营销具体提升方案制订统一销售工具包,搜集销售所需相关信息,于洽谈过程中,针对客户所需,提供完整分析讲解,展现销售顾问专业性。针对竞争品牌信息,主动搜集,同时对对手的促销方案,制订统一应对话术。利用每日早夕会时间,每日一位销售顾问,进行销售流程（展厅接待、试驾、交车等）话术演练,提升整体销售水平。利用夕会时间,提供各销售顾问经验分享,主管适时机会教育。经销商内部培训后,进行考核,针对落后同事,加强辅导。在保证销量的前提下，合理布局销售区域及车型分布，从而为售后服务提
8、供保障。通过CRM管理有效客户信息，实现对客户的定期维护和有效沟通，保持良好的客户关系。交车后48小时内，销售顾问及时与客户联系，客服监督。一、加强销售管理二、做好销售与服务的衔接工作客户第一次由销售顾问介绍与服务接触，所以服务顾问、机修工人的素质水平高低是直接影响客户将来是否来站维修或保养的前提条件，也是影响售后服务客户增长率的重要因素。因此，做好销售与服务的衔接工作显得尤为重要！重要性：责任人:服务顾问实施人:维修技师目的:确保交给客户
