旭集营字〔2011〕19号附件一旭辉集团客户接待流程及信

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1、旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引编号：CIFI-JT-WI-YX-005版号：A/0页码：第9页共9页旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、目的旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引编号：CIFI-JT-WI-YX-005版号：A/0页码：第9页共9页传递旭辉品牌承诺：通过统一的销售接待流程，使客户体验到代表旭辉品牌的服务；促进销售：建立完整、统一、规范的客户数据库，促进销售。二、适用范围适用于旭辉集团开发的所有项目的客户接待流程及信息收集。三、各部门职

2、责1．营销部置业顾问：负责客户来电、来访、入会等客户的接待客户信息收集并录入营销管理系统(以下简称系统)策划负责人：负责案场来人、来电表动态完善，包括系统及纸质表单负责监督置业顾问填写来人、来电中媒体渠道的录入准确性通过来人、来电信息评测媒体投放及营销策略的准确性销售行政：负责每日核对纸面与系统内的信息是否一致，包括内容与数量案场经理：1.监督置业顾问的客户接待流程2.每日检查置业顾问录入信息是否符合规范及准确性及时性3．根据客户信息及时分配客户营销负责人:负责来人、来电表中各关键要素的确认利用客户信息制定及调整营销策略2．集团营销管理部1）培

3、训指导事业部、城市公司会员及客户信息收集及录入2）通过满意度调查、不定期限抽查及季度大检查监督客户信息录入的及时准确度3）利用客户信息建立客户模型四、客户信息收集关键要素及时间节点客户状态意向状态下一步动作必填信息意向识别辅助信息无意向————姓氏、性别、手机、认知媒体、丢失原因——来电一般（系统默认）C第3天邀请客户来现场姓氏、性别、手机——来访无意向D第30天告知产品信息姓氏、性别、手机、认知媒体、丢失原因特征信息（购买力）：居住区域，工作区域，居住业态，家庭结构，职业，身份，教育程度，有无保姆同住、置业次数（案场来人表）旭辉集团客户接待流

4、程及信息录入规范作业指引编号：CIFI-JT-WI-YX-005版号：A/0页码：第9页共9页关键行为（购房意向）：参观样板区，做置业预算，邀亲朋到访，经他人推荐（客户联系记录）一般意向C第3天回访，约访到现场姓氏、性别、手机、认知媒体高意向B第2天约访，锁定意向姓名、联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数必买意向A第2天逼定姓名、联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数预约——第2天确定认购时间夫妻双方身份证号（用于征信征询）——认购——第2天确

5、定认购单上的签约时间，约客户按时来签约认购书上所有的信息录入系统——签约——第2天确定交款时间合同上所有的信息录入系统填写已成交客户分析表——注：系统中10天内未维护的客户进入公共池，成为公共客户。1．录入信息标准化在客户跟进过程中，通过一系列的规范设置，如什么阶段该用什么问卷，客户特征要识别哪些信息，客户的意向要关注哪些信息，什么时间该主动跟进客户等等，可以将跟进过程规范化。在跟进过程中，将填写的信息标准化，为完善跟进过程、客户模型分析、销售策略调整提供基础数据。2．客户跟进过程有效监控，使销售工作更有效对置业顾问的监控主要包括三个方面，一是

6、了解置业顾问的跟进进展，保证跟进工作有序开展；二是发现置业顾问的跟进瓶颈，帮助其改进跟进策略；三是发现跟进异常客户，及时进行客户调整，避免客户资源的浪费。3．及时进行客户分配，保证客户得到有效跟进销售经理对客户的分配包括三个方面，一是对新客户进行分配；二是对跟进过程不理想的客户重新分配；三是对在现场直接交易的客户进行分配。五、客户接待流程1．来电接待流程1）流程图旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引编号：CIFI-JT-WI-YX-005版号：A/0页码：第9页共9页2）来电接听实施要点Ø要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员

7、应该跑步至柜台)Ø要点二：使用旭辉服务用语：您好！旭辉XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）Ø要点三：邀请客户到现场访问Ø要点四：邀请客户留下联络方式（虽然一般案场都安装有来电显示的电话,但如客户愿意留下电话,则能初步判断客户对本楼盘的意向度）Ø要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间，则需注明下次致电邀约的时间)Ø要点六：不能出现回答问题没有耐心的情况，对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。Ø要点七：接听客户来电不应超过十分钟，应尽量引导来访

8、详细介绍.Ø要点八：接听客户来电时不能将电话转给他人接听。3）系统录入实施要点填写《案场来电表》，置业顾问当天必须将来电情况录入系统，4）短信回馈实施