销售流程及案例

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1、销售流程销售的定义：介绍商品提供的利益，以满足客户特定的愿望或帮助顾客解决特定的问题的过程。销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。销售的核心问题是说服客户。（一）基本销售环节待机结束语接近开票收款了解需求产品介绍验机处理异议尝试结案（二）销售工作各环节的要点和规范判断待机创造良好的售点气氛吸引顾客。你认为下列做法是正确吗？每天到达售点，将样机、展台擦拭干净上班前应检查POP是否更换，是否要添加没有接待顾客的时候，应检查顾客的座椅及店面宣传品是否摆放好（礼品，资料，音响）没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下没有顾客时，可以和

2、售点同事或熟人聊天接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下：情景顾客类型应对方式顾客直奔销售员已经确认将要购买的品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到柜台前，寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由其他品牌来到你的柜台前拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势顾客几人，其中一人象买主，另外几位象参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。*要注意分辨这几人中，谁是出钱者，随是使用者

3、，随是参谋者，谁可促成最终购买决定。（2）如何接近顾客接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点POP单页接近法“您好，请看一下G3手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想看什么功能的手机”直接服务法“您好，有什么可帮您的吗？”亲切产品接近法“您好，这是中国移动3G手机”实用（3）接近顾客时的注意事项*主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝—顾客说“随便看看……”----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务-----寻找机会继续接近-----给他留下良好的印象一些开场技巧*、称赞让对方觉得舒服*

4、、探询澄清对方的需求*、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理*、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊*、提供服务协助顾客处理事务或解决问题*、建议创意为顾客提供创意而获得好感*、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉*、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实*、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力了解顾客的需求*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台…*顾客需要的规格、功能、外观*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着

5、重的是什么注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。产品介绍*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABEFABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性ADVANTAGE(优势)特点起到什么作用BENEFIT（利益）给顾客带来的利益EVIDENCE（证据）第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物范例F：“这款中国移动3G智能手机采用的是内置安卓2.2的系统A：

6、“使用安卓2.2的系统的3G智能手机上网速度快，应用更广泛，办公、娱乐啊！支持无线网络WFI。”B：“您可以轻松快捷的在办公室以外办公、阅读邮件等，还可以在旅途或休闲时看看新闻、微博等等E：“您是否试一试，亲身感受一下”产品说明的要点及技巧：*满怀信心*配合演示说明，并邀请顾客参与*着眼于产品的特点给顾客带来的益处*避免提及竞争品牌的情况*微笑面对拒绝*避免使用过多的术语*耐心很重要，避免说得太快*“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格*避免过早主动提到售后服务*善于倾听*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品*不要问“是否”，问“哪一个

7、”。让顾客回答一些简单的选择题问题例如：a和b你比较喜欢哪一个？处理异议原因常见的问题应答方式产品“这款手机的外观不太好看”“色彩好象不好”“这款智能手机是什么操作系统？”“诺基亚的智能手机与G3智能手机比哪个好？”“国内生产的手机没国外的好”“G3手机能上网吗，速度怎样？”价格“这款手机价格太贵了”“手机还会降价吗”“G3手机与移动营业厅的售价不一样？”服务“服务承诺能不能真正兑现”“我买后，怎么与你们联系”回答异议的原则：*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂*不要正面反对顾客的意见*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾*要有耐心，如果问的不

8、止一个问题，应一一帮他回答*不能欺骗顾客*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题