家服通-餐厅职业礼仪培训

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1、一、服：服从、服侍（一）、服从：服务首先要有服务意识1．客人永远是对的:--把面子给客人＝没尊严？？--永远不可能与客人“平等”＝绝对？？2．永远不要辩解禁止的服务语言：　　　　“这不是我们的责任！”　　　　“我们规定！”　　　　“我不知道，这不是我的问题！”（二）、服侍：照顾1．照顾的标准：客人满意（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）　　（2）超越客人期望　　（3）调低客人期望餐厅服务礼仪12．尊重客人隐私　　（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务　　　　　环境无干扰　　　　　服务要适度　　（2）服务程序到位　　（3）未经客人允

2、许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护3．敬人"三A"（1）。Accept（接受）--不抱怨　　（2）。Attention（重视）--大人物　　　　　　记姓名　　　　　　用尊称　　　　　　重视客人特别爱好　　　　　　提高接待等级　　（3）Admire（赞美）--符合人性的法则二、务：劳务（一）、动作要规范、到位例：大堂员工茶水服务姿势要得体、优美{站姿：走姿：坐姿：蹲姿}2语言要亲切、甜美表情要自然、微笑目光、面部表情　　注意：首因效应、末轮效应（二）、缩短客人的等待时间　　　　１．服务效率　　　　２．服务语言　　

3、　　３．服务环境三、礼：礼节（一）见面礼节去繁就简（二）与客交谈莫问私事（三）公共场合女士优先（客人优先）（四）礼貌用语多多益善3“请”是一种礼貌，更是一种姿态“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现“对不起”就是站在对方的角度去想问题用客人熟悉的语言与之交流（五）服务用语常挂嘴边称呼用语要得体问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！请您走好！再见！请托用语，如：请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托……致谢用语，如：谢谢您对我们工作的配合

4、与支持……征询用语，如：请问、劳驾、我能……应答用语，如：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…千万不要说"不"道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……4四、仪：形象（一）、形象定位：美丽、端庄、大方　　　　吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段正装、工作装、配饰、鞋、袜（三）、清洁卫生：

5、头：一天一洗　　　　脸：干净、无胡须、淡妆　　　　手：清洁、无甲油　　　　口：无异味　　　　体：无体味5（四）、“适度”服务态度适度、位置适度、　　　第一节仪容、仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不

6、可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。63．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。７．服装——冬装、夏装各两套，勤

7、洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。7８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤

8、理发、洗头