运维服务指南20090309

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1、29运维服务指南深圳分公司运行维护部2009年2月29前言为更好的服务一线，全力支持分公司2009年各项任务的完成，使前后线沟通渠道更加畅顺，运行维护部主动踏前一步，围绕“业务维护”的指导思想，面向区域分公司、集团客户部、家庭客户部，组织编写了《运维服务指南》。主要内容包括七部分：一、集团客户服务指南；二、集团客户一站式开通指引；三、公众客户服务指南；四、固网普通业务预约装机流程指引；五、资源扩容流程指引；六、机房租赁合同签订指南；七、区域分公司维护工作职责；各部分内容包括流程说明、运维接口人联系方式及升级渠道等

2、。我们希望本指南能更好的服务区域分公司、集团客户部、家庭客户部，提高运作效率。在服务指南运作的过程中，也希望各部门多提意见，便于运行维护部及时改进，更贴近市场、服务客户，支撑公司业务发展。运行维护部2009年2月29前言为更好的服务一线，全力支持分公司2009年各项任务的完成，使前后线沟通渠道更加畅顺，运行维护部主动踏前一步，围绕“业务维护”的指导思想，面向区域分公司、集团客户部、家庭客户部，组织编写了《运维服务指南》。主要内容包括七部分：一、集团客户服务指南；二、集团客户一站式开通指引；三、公众客户服务指南；四

3、、固网普通业务预约装机流程指引；五、资源扩容流程指引；六、机房租赁合同签订指南；七、区域分公司维护工作职责；各部分内容包括流程说明、运维接口人联系方式及升级渠道等。我们希望本指南能更好的服务区域分公司、集团客户部、家庭客户部，提高运作效率。在服务指南运作的过程中，也希望各部门多提意见，便于运行维护部及时改进，更贴近市场、服务客户，支撑公司业务发展。运行维护部2009年2月29目录第一部分：集团客户服务指南1一、集团客户故障处理1第一步故障受理1第二步故障处理过程1第三步故障处理完成1二、集团客户售前技术支持2第一

4、步   集团客户技术支持需求2第二步网络经理收集用户需求2第三步技术方案完成3三、集团客户移机流程3第一步客户经理提交移机需求3第二步网络经理制定同楼层移机方案3四、集团大客户网络运行分析流程3第一步客户经理提交客户需求3第二步网络经理确认客户运行分析报告模板3第三步网络经理提供运行分析报告4五、集团客户服务标准4六、集团大客户业务产品网络指标4七、运行维部网络经理接口名单7八、升级渠道8第二部分：集团客户专线业务一站式开通指引9一、确定资源和方案9二、实施过程10三、运行维护部专线业务开通相关接口人11四、如何

5、查询专线业务开通的相关进度？12五、专线业务开通测试指标参考13六、升级渠道14第三部分：家庭客户服务指南15一、故障受理及职责划分：15二、家庭客户服务标准：15三、升级渠道：16第四部分：固网普通业务预约装机流程指引18一、固网普通业务预约装机流程：18二、固网普通业务大批量装机流程20三、升级渠道：21第五部分：资源扩容流程指引22一、语音交换PSTN/AMG设备、XDSLDSLAM设备扩容22二、LAN楼层交换机扩容22三、传输设备、纤芯扩容23四、升级渠道：2329第六部分：机房租赁合同签订指南24第一

6、步区域分公司业务经理填写《机房租赁协议》合同模板24第二步各部门、区域分公司业务经理提交合同审批必须经过运行维护部会签。25第三步各区域分公司、运行维护部的派驻组履行《机房租赁协议》，按协议条款定期付款。25升级渠道：25第七部分区域分公司维护工作职责27一、区域分公司维护工作职责：27二、运行维护部与区域分公司建维中心职责划分2829第一部分：集团客户服务指南一、集团客户故障处理第一步故障受理(一)推荐三星级及以上星级集团客户使用10069专享服务热线报障，保障重点集团客户的故障受理、流转、故障分析、故障处理跟

7、进、客户满意度调查等工作通过10069系统进行支撑。(二)对于客户经理直接受理的集团客户的报障：1.五星级客户及以上星级故障，客户经理接收到报障后第一时间将故障情况通过电话或邮件通知到直属网络经理；2.四星级、三星级客户故障，客户经理接收到报障后通过电话或邮件的方式通知至监控室（NOC），由监控室故障岗进行故障登记，按集团客户故障处理流程安排处理；3.商务客户由代理商、客户向10060报障，报障后进行10060故障工单电子流系统，由运维进行7*24小进维护服务。网络经理联系方式详见后；网管中心联系方式，电话：33

8、339696、83896443、33638305；邮箱：noc-sz@chinaunicom.cn。第二步故障处理过程故障处理进展查询(一)集团客户故障处理过程中，运行维护部故障处理责任人主动客户经理、客户及时通报故障进展情况；(二)客户主动查询故障进展，五星及以上星级集团客户故障处理进展直接向网络经理查询，其它星级故障直接向监控室（NOC）查询。故障处理不畅升级流程(一