顾客消费心理与行为分析-半天-学员课后1

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1、《顾客消费心理与行为分析》主讲：杨端祥杨端祥老师简介•北京大学特聘专家，北航在职研究生班特聘专家;•《水性领导》作者•12年一线营销实战及管理经验•先后就职国内某知名上市软件集团公司销售经理、市场经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；三合源销售人员培训计划关闭手机空杯心态课堂共识遵守时间积极参与三合源销售人员培训计划课程内容•一、消费心理与行为•二、顾客性格分析•三、顾客购买心理分析•四、顾客购买关心分析•五、顾客购买动机分析•六、顾客购物身份分析三合源销售人员培训计划影

2、响顾客消费行为的因素•头脑风暴：影响顾客消费行为的因素都有哪些？三合源销售人员培训计划消费者行为的三大影响因素三合源销售人员培训计划外部环境因素•文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族)因素•社会消费基础结构(政策、消费基础设施、技术)因素•家庭(结构、生命周期、决策模式)因素•参照群体(资格、接触类型和吸引力)三合源销售人员培训计划消费者内部因素•社会阶层(年龄、地位、收入、职业、教育)因素•知觉、情绪、动机、态度、学习因素•个性和自我概念因素•世代和生活形态三合源销售人员培训计划营销因素•营销传播(广告、促销、公关、消费者教育)因

3、素•营销要素(品牌、品质、服务、情境)三合源销售人员培训计划二、顾客性格分析•红色•黄色•蓝色•绿色三合源销售人员培训计划1、基于性格的客户类型•四色小精灵（性格测试）力量活泼完美和平三合源销售人员培训计划2、四种不同性格的顾客特点•从唐僧师徒团队分析各色性格三合源销售人员培训计划分组讨论•根据不同颜色的特点，讨论：不同颜色性格的人在沟通中分别有哪些特点？我们该如何随机应变、妥善与不同性格色彩的人沟通？每组讨论一种颜色。三合源销售人员培训计划个性服务提升满意•用客户喜欢和习惯的方式对待他！•而不是你自己所喜欢和习惯的方式！三合源销售人

4、员培训计划三、顾客购买心理分析•七种顾客购买心理特点描述•七种顾客购买心理的弱点分析•针对七种顾客购买心理的营销策略与方法三合源销售人员培训计划七种顾客购买心理特点描述•求实心理：质量•求廉心理：价格•求新心理：潮流•求名心理：名牌•求美心理：漂亮•求知心理：高雅•求特心理：差别三合源销售人员培训计划七种顾客购买心理的弱点分析•求实心理：讲究实用•求廉心理：价格是首要因素•求新心理：追求“时髦和新颖”•求名心理：虚荣心强•求美心理：注重外观和感觉•求知心理：希望服务员热情专业•求特心理：个性张扬，不从众三合源销售人员培训计划针对七种顾

5、客购买心理的营销策略与方法•求实心理：是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。三合源销售人员培训计划针对七种顾客购买心理的营销策略与方法•求廉心理：以价格为主要诱导因素；同质价优；（以产品的品质、功能和售后服务，和市场同类产品相比，价格最低；）以特定时期，如促销期、庆典、节假日等，产品价格最低，吸引顾客购买；三合源销售人员培训计划针对七种顾客购买心理的营销策略与方法•求新心理：追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济

6、条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时出来，让所有的宾客感到惊奇。三合源销售人员培训计划针对七种顾客购买心理的营销策略与方法•求名心理：这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，以此来“炫耀自己”,虚荣心强。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此

7、，这也是为什么越来越多的“追牌族“涌现的原因。三合源销售人员培训计划针对七种顾客购买心理的营销策略与方法•求美心理：爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。三合源销售人员培训计划针对七种顾客购买心理的营销策略与方法•求知心理：有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行

8、动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜“的商店。希望服务员热情专业三