(最新)17客户关系管理

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1、引子电子商务环境下的VHenryFord在推出T车型的时候说过一句名言：“我们客户关系管理有你想要的任何颜色，只要它是黑色的。”12为什么要有CRM：34客户关系管理的概念客户关系管理包含三个层次aGartnerGroup¾CRM是一种现代经营管理理念为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。¾CRM是一整套解决方案¾CRM是一种应用软件系统561CRM是一整套解决方案78CRM是一种应用软件客户关系管理与客户服务的区别¾CRM主要的6个领域：¾主动性不同理念philosophy战略strategies¾对待客户的态度不同战术tactics业务

2、流程processes¾与营销的关系不同技能skill技术technology910eCRM¾没有CRM系统支撑的客户关系一样可以管理¾网络时代的客户价值判断¾有CRM系统支撑的客¾电子客户关系管理户关系可以管理得更好11122łCRM的关键aCRM的关键不是拥有大量的客户，而是拥有和维持最有价值的客户，并且不断吸引潜在最有价值的客户a了解客户是一个循序渐进的过程客户特征客户价值客户细分客户生命客户忠诚描述分析周期分析度分析1314ł客户价值金字塔网络时代整体客户价值的内容1.VIP客户¾信息价值2.主要客户¾沟通价值3.普通客户¾休闲价值4.小客户¾服务价值¾经济价值客户选择遵循：帕列托2

3、0/80法则1516整体客户成本的内容eCRM的应用程序结构¾网上型¾上网费用¾时间成本¾机会成本¾浏览器增强型¾精神成本¾网络增强型17183用CRM的原因①开发更多的产品；企业关于产品销售的总收入是怎么来的？我们简单地用公式来概括：nR＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝∑Xi⋅Yi②找到更多的客户；i=1其中：R—总收入Xi为每个客户购买产品之数量；③增加每个客户购买产品的数量。Yi为购买产品的客户数量。1920a几个有趣的规律CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：∑80-20定律——80%的业绩来自20%的经常1．客户是企业发展最重要的资源之一惠顾的顾客∑吸引新客户所需的费

4、用是保持老客户的6~8倍2．对企业与客户发生的各种关系进行全∑口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜面管理——CRM的实质是一种关系营销在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿3．进一步延伸企业供应链管理2122CRM过程科特勒总结的客户关系类型或者说¾建立关系¾吸引客户¾基本型¾保持关系¾留住客户¾被动型¾负责型¾增进关系¾升级客户¾能动型¾伙伴型23244客户关系管理的业绩考核客户保持管理¾新增客户的绝对数量或相对比率¾建立并充分利用客户数据库¾流失客户的绝对数量或相对比率¾通过客户关怀提高客户满意度¾升级客户的绝对数量或相对比率¾利用客户抱怨，分析客户流失原因¾客户平均赢利能

5、力2526呼叫中心，就在身边！内部客户管理a您熟悉这些号码吗？¾内部客户管理的概念∑银行：工(95588),建(95533),招(95555)电话银行¾内部客户管理的重要性∑电信：联通(1001),移动(1860),电信(1000),网通(1003)∑证券：国信证券(电话自动委托)¾保持并提高内部客户忠诚度的方法∑制造业：海尔、联想∑邮政：185客服系统∑民航、保险、公共服务等2728ł大连崛起呼叫中心群a作为日本传统的合作伙伴，大连客户服务中心概述在新世纪已经找到了开拓双方合作的新的起点———成为中日软件产业合作的战略门户，东北亚乃至世界的一个信息服务中心。a大连正在成为欧美企业建立客服中

6、心的首选地。29305客户服务中心的概念主要内容a客户服务中心客户服务中心的概念又叫作呼叫中心，它是一种基于CTI技术、客户服务中心的发展历程充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并客户服务中心的发展趋势与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。3132基本组成技术：客户服务中心的发展历程a客服呼叫中心经历了四个发展阶段¾Agent人工坐席∑第一代呼叫中心：人工热线电话系统¾ACD(AutomaticCallDistribution)∑第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统交换机也称排队机∑第三代呼叫中心：兼有自动

7、语音和人工服务¾IVR(InteractiveVoiceResponse)的客服系统交互式语音应答∑第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心¾CTI(ComputerTelephoneIntegration)计算机电话综合应用3334第一代呼叫中心第二代呼叫中心a第一代呼叫中心：人工热线电话系统a第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组∑广泛采用计算机技