办税服务厅纳税服务改进研究--以S区办税服务厅为例

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1、１０１６６单位代码：ＩＭｉ）硕士学位论文办税服务厅纳税服务改进研究—－以ｓ区办税服务厅为例论文作者：白金学科专业：公共管理指导教师：祁型雨教授培养单位：教育经济与管理研究所培养类别：全曰制完成时间：２０１８年５月沈阳师范大学学位评定委员会全日制研究生类教育硕士别同等学力硕士学位论文题目：办税服务厅纳税服务改进研究——以S区办税服务厅为例培养单位：沈阳师范大学专业名称：公共管理指导教师：祁型雨研究生：白金完成时间：2018年5月10日沈阳师范大学研究生处制学问论文独创性声明本人所呈交的学位论文是在导师的指导

2、下取得的研宄成果。据我所知，除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研宄做出重要贡献的个人和集体，均己在文中作了明确说明并表示了谢意。夕均作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人授权沈阳师范大学研宄生处，将本人硕士学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，允许论文被查阅和借阅：有权可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后适用本规定。’文作者签名：令日期：办税服务厅纳税

3、服务改进研究——以S区办税服务厅为例摘要改革开放以来，随着社会发生了的深刻变化，我国办税服务厅纳税服务呈现出比传统纳税服务更科学合理、提速增效等新的特征，但依然存在着服务措施不到位、服务效率不高、服务方式方法欠缺等诸多不容忽视的问题。在当前形势下，提升办税服务厅纳税服务质效己经成为我国税收事业平稳顺利发展和增强为民服务竞争力的关键。我国已经步入“体验经济”这一经济生活发展阶段，而体验经济强调的是顾客直接参与，利用参与形成深刻印象，进而实现自我提升。“峰终”定律强调，关注顾客在接受服务过程中的一系列需求，尤其是峰终时刻的核心需求，这些“峰”点和“终”点时刻的核心需求为服务提

4、供方提高服务水平指明了方向。本文从纳税人体验入手，将“峰终”定律应用于办税服务厅纳税服务改进研究中。首先界定办税服务厅纳税服务等相关概念，从纳税服务、“峰终”定律和服务接触理论三方面进行了相关理论综述，构建了丰富的理论基础。其次通过对办税服务厅业务流程的梳理，总结出基于纳税人体验的十五个一般环节，即包括厅前环境、进入办税厅、厅内环境、咨询服务、引导分流、自助终端服务、排号、填单、等候排队、办税服务、办理沟通、办理等待、办理结果、争议/投诉、离开办税厅。再通过对一般环节中可能存在的接触点进行详细梳理，整理设计出调查问卷，通过实地调研收集数据，运用软件及“峰终”定律整理分析出

5、基于纳税人体验的七个高关注度环节。找寻识别七个高关注度环节中纳税人体验的“峰值”和“终值”及其核心需求；并从S区办税服务厅现状研究入手，分析当前办税服务厅纳税服务存在的问题，最后根据问卷结果，分别在税务干部、纳税人、硬件设施、常见问题、环境、投诉与反馈等方面对纳税服务进行优化，进而提高纳税人体验感知和满意度。关键词：办税服务厅，纳税服务，纳税人体验，服务接触点，峰终定律IIStudyontheImprovementofTaxServiceProvidedbytheTaxServiceOfficeoftheIRSABSTRACTSincethereformandopenin

6、gup,asthesocietyhasundergoneprofoundchanges,thetaxserviceserviceofChina'sOfficeofTaxationServiceshasemergednewfeaturesthataremorescientificandrationalthantraditionaltaxpaymentservices,speedingupandincreasingefficiency,buttherearestillservicemeasuresthatarenotinplaceandserviceefficiencyisn

7、otTherearemanyproblemsthatcannotbeignored,suchashighservicemethodsandlackofservices.Underthecurrentsituation,improvingthequalityandefficiencyofthetaxationservicesoftheOfficeofTaxationServiceshasbecomethekeytothesmoothandsmoothdevelopmentofthetaxationbusinessinChinaa