2012.7.24优质服务、优质服务理念(押运分队全体人员)

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1、时间：2012.7.24地点：待命区主持：记录：内容：优质服务、优质服务理念参加人员：押运分队全体人员会场纪律：要求做到严肃、认真，严禁在会场内聊天、嘻笑打闹及吸烟，同时请将手机调成振动模式。浙江杭州安邦护卫有限公司优质服务优质服务一、服务定义二、优质服务含义三、优良的服务态度四、丰富的服务知识五、快捷的服务效率一、服务定义服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。二、优质服务含义优质服务是指以宾客

2、为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务三、优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）四、丰富的服务知识服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，服务技术知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。五、快捷的服务效率1、服务效率是指为客人提供服务的时限。最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，

3、二是服务效率2、解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。优质服务理念优质服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值

4、来满足顾客的需求，来挽留顾客。顾客是怎样流失的失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户服务的对象一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系客户服务的对象一个满意的顾客会告诉1-5人10

5、0个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客客户服务的对象树立积极服务心态优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性谢谢聆听！