客服人员沟通技巧岗位培训

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1、.电商客服人员沟通技巧培训1、初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“您好,在吗?”你如何回复?可以说:1.您好!欢迎光临!2.您好,欢迎光临本店.3.您好,在的。有什么事情可以帮到您?2、若是合作过多次的买家,再一次咨询产品时,你将如何回复?可以说:1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦,也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦。2.亲爱的,欢迎再次关注,请问有什么需要帮助您的?3、顾客:“(某手机卡的连接)这个还有吗?”可以说:1.您好,还有的。2.您好,这件宝贝有现货,谢谢关注!4、顾客:“(某手机卡的连接)这个质量如何?”可以说:

2、1.“您好,请放心,我们的产品质量是有保证的,我们是天猫店,而且由运营商(电信、联通、移动)正规授权。”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.6、顾客:你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量。可以说:1.您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我们更看重信誉!使用过程中遇到问题可以随时联系我们,我们的售后人员将为您及时解决。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客:可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款,你如何回答?可以说:1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.

3、实在对不起呀,我们只支持款到发货,建议用支付宝交易,安全。8、假设顾客向你咨询:“你好,请帮我推荐款手机卡?”(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议)可以说:您好,根据您的要求,建议您选择***.谢谢您的关注.9、顾客:“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送,你将如何留住顾客?可以说:1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好!很抱歉我们不配送礼物的,但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好!当您收到宝贝满意后给个满分,可以送你5元店优惠卷哦!10、顾客:“

4、您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的,但是总是喜欢纠缠细..节问题,你将如何处理?可以说:1.您好,可以的.您还有哪里不明白?2.您好,可以的,谁叫您是我们的上帝呢?呵呵11、对待那些因为各种原因(实名制原因、个人喜好原因等)而未成交的潜在顾客,你如何回复?可以说:1.对不起,这次没有您合适的宝贝,下次有适合您的宝贝,我会留言通知您的,欢迎您的下次光临!12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客,你如何回复能够吸引他下次再来?可以说:1.抱歉,作为客服无法给您降价,买卖不成仁义在,愿交您这个朋友,欢迎您

5、的下次光临!13、顾客想提出见面交易,但是公司规定不接受见面交易,你要如何回复才不得罪顾客?可以说:1.作为客服每天都要在线上为顾客服务,没有时间见面交易,请您理解。14、顾客:“有赠品吗?买手机卡送流量吗?”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客?如果有活动可以向客户推荐,如果没有可以说:1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。15、顾客:同样的谁,你怎么卖那么贵,别人比你便宜多了。你如何回复?可以说:1.不同的厂家生产的质量都不一样的,我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。16、顾客:同样的宝贝,你怎么比

6、别人便宜那么多!质量是不是也差很多?你如何回复?可以说:1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。17、当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中。你打算如何回复?可以说:1.这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩最后一点了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。18、顾客:“我看到你的信誉度挺高的,这件产品也卖得很火,上千件了。但是为什么

7、评价里指出很多毛病哟,比如物流很慢呀,质量一般呀,不值这个价格呀,服务态度一般呀,我很想买,可是我下不了手,汗。”这个时候你打算如何回复。可以说:1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.19、顾客:你们开店3个月就是五钻了?好评99.99%!真有这么好吗?……假如顾客在怀疑你的信誉?你如何消除顾客的这种疑虑?可以说:1.您好,现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真..实的.20、关于砍价的问题:作为客服的你经常会遇到这样的情形:

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