旅行社服务通则.doc

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1、旅行社服务通则文章来源：丽江国际旅行社网    更新时间:2012-04-1611:251　范围本标准确立了旅行社在提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB／

2、T19001  质量管理体系 要求GB／T16766  旅游业基础术语GB／T15971  导游服务规范GB／T×××× 旅行社出境旅游服务规范GB／T×××× 旅游客车设施与服务规范3　术语和定义GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游活动tour旅游者离开经常居住地，暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地的，以异地性、暂时性和享受性为主要特点的各种活动。3.2旅行社travelservice为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。3

3、.3旅游者tourist旅游产品的需求者和接受者。3.4旅游产品tourproduct旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。3.5国内旅游domestictour旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。3.6出境旅游outboundtour旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。3.7入境旅游inboundtour旅行社招徕或接待境外旅游者在中华人民共和国境内进行的旅游活动。3.8旅游合同tourcon

4、tract旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。注：当事人宜使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合推行的示范文本。3.9导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。3.10出境旅游领队tourescort依法取得从业资格，受出境游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。3.

5、11预制旅游产品prefabricatedtourproduct由旅行社设计提供，事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方法招徕旅行者而实施的旅游产品。旅游者可以整体购买该产品。3.12定制旅游产品customizedtourproduct旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务，包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等。3.13门市部salesdepartment营业部旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业

6、场所。3.14服务供方servicesupplier在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于接待旅行社、旅游区（点）、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。4　总要求 旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。 旅行社服务的基本环节宜包括旅游产品设计阶段和销售阶段、接待服务提供阶段及售后服务阶段。 旅行社应在受控条件下按照业务流程提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。 旅行社应按照GB/T19001的要求建立旅游服务质量管理体

7、系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进。5　旅游产品5.1基本分类按照旅行社提供服务方式的不同，旅游服务产品包括预制旅游产品和定制旅游产品。5.2新产品开发旅行社应根据市场和旅游者的不同需求，适时制定新产品开发计划，不断开发满足旅游者需求的创新产品。新产品投入销售前应组织内部评审，必要时应听取销售人员、旅游者的意见。5.3产品要求5.3.1产品说明书旅行社在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明书应包括：a）线路行程；b）所采用的交通工具及标准；c）住宿、会

8、议（如有）地点、规格及标准；d）餐饮标准及次数；e）娱乐安排以及自费项目；f）购物安排、具体次数及每次停留时间；g）产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件（如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等）；h）游览时间及季节差异；i）旅游目的地资讯介绍及注意事项；j）针对高风险旅游项目的安全保障措施；k）投诉电话。5.3.2产品说明书的不确定要素对于产品发布时