信息处理培训new

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1、西安海尔工贸空调售后2005年旺季前综合培训第一章信息处理信息处理：概括来讲网点内部所有人员都在进行信息处理，所有工作都是围绕信息在运转。（包括备件、不良品等）一、信息接收及录入规范•A:中心派工信息•　　网点信息员负责接收信息—→5分钟之内反馈中间结果（时间以信息条上要求时间为准，确保及时反馈，表示网点已收到信息）——→及时联系用户约定上门时间，如时间有变动和特殊情况及时更改中间结果（更新遗留原因）——→派工后距上门时间20分钟之内提前回访用户工人是否上门，确保信息跟踪到位——→跟踪工人服务完从用户家离开后及时反馈完成结果至网点信息员录入微机结单，确保信息及时得

2、到闭环。•要求解答的技术性问题直接安排技术人员回电解答，如解答不需上门做封帐处理，如需上门及时派工（方法同上）；未完成的信息填写在派工监控台帐上，及时跟进。（现信息频率为随时，次日早11：00前不允许出现前日以前的时间，完成信息及时结单，因为每减少一条遗留各网点的考评也随着变化，遗留率也随着变化。）•Ｂ：自接信息（蓝色为必填项）•　　一级网点必须在24小时内将当前所有自接信息录入微机，二三级网点要求根据情况可三天内录入。如录入时间与实际不符，电话中心将进行虚假跳闸。（需更换备件信息网点可先落实是否有件，如无备件可先在网点补库中申请并将待件信息及时提报给中心，并落实

3、具体接收人员是否收到，带销售的售后网点如修复售前机采用同样方法）．•友情提示：•　　信息必须真实，不能出现电话、如姓名、地址错误或不一致,目前系统错误信息不能修改,否则电话中心给予跳闸虚假而且电话中心未回访到的用户，在HP系统中不结算．•　　如果用户确实没有联系方式，可在“工单自接录入”中的“联系方式”处标注“无”字样，不得为空项，用户的地址必须详细到门、牌、号。二、中间结果信息录入规范要求•所谓中间结果：指在接收到用户信息且已联系过后，将约定的内容以文字形式录入，填写在电脑中“遗留原因描述、服务措施描述”栏内，保证客服中心在咨询用户时能查询到网点录入中间结果有针

4、对性的咨询。针对特殊情况叙述清楚可以避免误跳闸，对网点信息员本身处理跟踪信息也有一定的益处。•友情提示：•　　中间结果更新为随时，遗留原因更新应每日１１：００前由网点信息员在ＨＰ系统中操作处理完毕．（系统中不允许出现前一天以前的时间段）　　　　三、网点结单•重要指数：☆☆☆•结单是否规范正确直接影响到网点月底的总结算费用，网点信息员在结单前一定要将信息全部审核一遍认为准确无误后再点击“网点结单”．•前期网点信息录入时，出现大量已结单信息中“实际服务方式”为上门信息（例：讲解、调整、保养、移机、超保收费等）的，但网点在结单时却将“实际服务方式”、类型选择为“电话、咨

5、询”，严重影响信息准确性，对于此类信息电话中心按照总部要求进行逐条回访，如出现类似情况的按照“售后虚假”信息进行跳闸，请各网点严格按照HP系统信息录入规范执行，准确录入．a:安装类•以下4类空调安装时信息录入时服务措施选择“安装带支架*整机”（用户使用支架情况下），其他机型均不可以，只能选择“安装*整机”。b：机器正常：•　　电话联系机器正常（讲解接受），网点在结单时“实际服务类型”应选择为“咨询”，“实际服务方式”选择为“电话”进行正常结单。•上门咨询机器正常，网点在结单时“实际服务类型”应选择为“咨询”，“实际服务方式”选择为“上门”录入准确机器编码正常结单（

6、包括超保已收费信息）。•注意：如人员为上门咨询机器正常，但“实际服务方式”却录入为“电话”，电话中心对此类信息进行“售后虚假”跳闸。c、（拆）移机•移机信息完成后网点在结单时“实际服务类型”应选择为“移机”，“实际服务方式”选择为“上门”，录入准确机器编码进行正常结单。•注意：如人员为上门（拆）移机，但“实际服务类型”选择为“咨询”，“实际服务方式”录入为“电话”，电话中心对此类信息进行“售后虚假”跳闸。（网点不能认为移机已收费信息就不按照公司规定进行录入）4、清洗保养•清洗保养信息网点在结单时“实际服务类型”应选择为“保养”，“实际服务方式”选择为“上门”，录入

7、准确机器编码进行正常结单。•注意：如人员为上门清洗保养，但“实际服务类型”选择为“维修”，容易造成“多次维修”5、超保已收费信息•对于超保已收费任何已完成信息，网点都必须按照流程规定进行录入，上门信息“实际服务方式”选择为“上门”，服务措施描述中应详细注明所收金额。•注意：如已更换备件网点想既不需结算也不需返还备件的以“咨询”方式“电话”结单，电话中心仍按照“售后虚假”跳闸