中国精信：客户事务服务细则

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1、中国精信客户事务服务细则学习目的指引帮助正确的方向达到最高的标准服务程序规范化提升客户价值使命成为业界客户服务质量的领导者自己行业老板客户衡量积木创新评估/奖励纪律培训征聘卓越的客户管理态度责任纪律思考行动实行完美的三位一体思考的方式：态度个人原则热情&自信拥有&主动理性&横向思维工作原则负责&可靠团队合作&管理成本意识行动的方式：负责跟进&自始至终与客人保持联系&市场确保正确性&合时控制成本每日工作工作方面提供清晰准确的阐述建议与参考提出你的观点提供帮助-我们是一个团队行动的方式：负责部门之间赢得信任与友谊了解他们的需要了解

2、他们的商业范畴提供最合理的方案保持联络行动的方式：负责客户该怎么去做：服务规范流畅的工作程序：工作开始与结束会议记要；阶段性汇报每月支出更新每月业务&客户管理汇报年度品牌回顾品牌手册创新服务：精信雷达REPORT工作的开始与结束从工作开始到结束的合理程序从客户那里获取工作简报填写工作申请表准备创意/媒体工作简报Brief-in创意/媒体内部创意/媒体回顾修改提案修改获得客户的批准向客户提交报价单报价批准后开始制作必要的预付款开具帐单制作跟进工作完成后向客户提交帐单定时检查支付情况GREYCHINA会议记要记录人:记录日期：公司:

3、客户:产品:提交:抄送:日期:运做记录会议目的，讨论和下一步工作的认同准确和简要按时GREYCHINA每周阶段性汇报记录人:工作描述工作号现阶段公司:客户:产品:月份:抄送:交付期限投入日期报价/帐单情况负责人下阶段GREYCHINA月度支出汇报月份媒介制作公关/促销计划其它汇报日期:汇报人:签署人:实际YTD累积花费公司:客户:产品:月份:月度经营成绩汇报公司:客户:产品:月份:每月从客户处获得商业数据并记录浮动情况Month+/-%vsPM+/-%vsPMYTD+/-%vsPM价值数量市场份额*以客户要求为基础，进行质量追踪

4、与数量追踪—追踪认知程度/品牌认知程度/广告记忆/形象研究*抄送客户服务团队成员*仅供内部传阅月度客户管理汇报客户:品牌:产品:月份:公司:BJSHGZHK填写人:日期:(直接负责人)1.商业表现月YTD价值(+/-%)(+/-%)数量(+/-%)(+/-%)市场份额(+/-%)(+/-%)2.花费月YTD媒介(+/-%)(+/-%)制作(+/-%)(+/-%)其它(+/-%)(+/-%)3.主要竞争者发展情况4.月内主要活动(线上，线下，其它)5.主要行动计划(线上，线下，其它)6.客户意见/代理关系品牌手册为接手人提供的一个

5、快速直观的参考品牌战略定位陈述品牌特征陈述品牌个性竞争者示意图广告历史年度花费;广告材料主要媒介计划&月度汇报竞争者监督服务帮助你系统地向客户汇报/有效地应对竞争者的广告活动每日汇报DailyReport公司:汇报日期:客户:产品:月份:城市:GreyChina每日汇报品牌媒介持续时间/尺寸广告陈述/主要信息类型(主题/促销)直接联系1.市场趋势分析竞争者广告行为分析3.店头访问汇报4.竞争媒体分析5.总结&建议月度汇报以ChinaOnLine为首要基础例出与你服务范畴相关的重要信息分析报告附带剪报1.市场趋势分析市场趋势分析1

6、.政治和经济环境2.市场动态3.消费者态度和行为4.产品类的新发展5.其它新动向每月品牌，媒介总体描述包括新的和已存在的战略包括线上，线下传播2.竞争者广告行为分析客户:产品:媒介:电视/平面/电台/其他城市:汇报日期:品牌战略种类新/旧持续时间/尺寸结果/备注信息日期可执行亮点GreyChina竞争者广告行为分析超越事实，Lookbeyondfact,searchforinsights,机遇&暗示每月执行店头访问，最好同客户一起选择具有代表性的店面收集实际情况最为详尽的附录表Talktosales3.店头访问汇报汇报日期:品牌

7、/产品POSM主画面尺寸陈列面价格展架店头访问汇报特殊陈列店内促销产品信息市场信息GreyChina汇报日期:品牌/产品店头访问汇报消费者回馈销售回馈发现任何机遇或按时？GreyChina每月的第一周递交根据以下流程提交:综述支出报表：品牌/区域/月份/媒介花费前十位为帮助编辑，客户服务需要确立主要竞争品牌作为焦点分析对象，特别是在客户服务中心。（Tofacilitatethecompilation,accountserviceshouldidentifykeycompetitivebrandsasfocusforanalysi

8、s,particularlyinPRC）4.月度竞争者花费汇报类别:月份:汇报日期:品牌北京上海广州香港其他城市月度竞争者花费汇报电视平面其它GreyChina月内主要事件/活动概述哪个品牌表现突出/领先可观测的趋势什么样的建议可以提出5.总结&建议Summar