终稿护患沟通技巧(规范化培训)

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1、护患沟通的技巧武警河南总队医院心肾科娄云霄前言随着护理学的发展和责任制护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新的服务理念的产生，沟通技巧运用于临床，缩短了护患间的距离，改善了护患关系，体高了护理质量，为治疗也提供了最好的基础。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。你需要了解对方你需要有效地表达自己沟通的目的以人文

2、关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用沟通与交流是护理工作中的重要内容在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。你我各拿一个苹果彼此交换，交

3、换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。人际沟通途径非语言沟通言语沟通一、沟通言语性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式仪表姿态面部表情目光接触手势触

4、摸体语微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快空间效应一般距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。案例纪实某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者

5、常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一

6、旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧倾听核实反映提问沉默触摸你会倾听吗？－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信

7、息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；价值影响倾听的因素沟通的环境：噪杂个体因素感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响－－－保证信息准确无误－－－核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。核实的技巧可采用的方法：复述、澄清、小结？复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……反映的焦点是将被

8、交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的调句复述对方的话，但保持原句的意思。比如：对方说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，对吗？”反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他，使他对你的反述而对他的讲话