《服务营销概》PPT课件

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1、黄建辉服务营销管理--绪论上次课复习-1服务的定义服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。服务的基本特征服务具有无形性、差异性、生产与消费不可分离、不可储存性四大基本特征。服务的无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。上次课复习-2服务的不可分离性服务具有不可分离的特征，即服

2、务的生产过程与消费过程是同时进行的。也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。服务的差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务的差异性主要是由于人们之间的相互作用（在员工和顾客之间）以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。服务的不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。服务的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务不可能像有形的消费品和行业用品一样被储存起来，以备未来出售。上次课复习-2服务业的定义服务业又称第三产业，是国民经济中除了第一产业（农业、林业、渔业）、第二产业（采掘业、

3、建筑业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水和煤气）之外的产业。这个产业的范围非常广泛。服务经济的含义服务经济是继农业经济、工业经济以后生成的经济形态，是在当今发达国家和中等发达国家已经比较成熟的经济形态。如何理解现代社会中服务业的地位？要理解服务业在现代社会中的地位，首先需要对现阶段所处的经济形态有一个正确的把握。英国经济学家约翰·邓宁在对经济社会的演进加以深人研究之后，将社会经济发展分为三个阶段上次课复习-3：第一阶段是以土地为基础的农业经济时代（17世纪初至19世纪）;第二阶段是以机器或金融为基础的工业经济时代（19世纪至20世纪末）；第三阶段是以金融或知识经济为基础的服务经济

4、时代（从20世纪末开始）。事实上，最近几十年服务业的迅猛增长已经证明了服务经济正在和已经成为现代经济生活的主导。其次，服务业在现代社会中扮演着越来越重要的作用。具体表现为：（1）服务业是社会就业率的主力支撑。作为一个产业群，服务业成为经济社会劳动力的一个“水库”，随经济形势收放自如，促进了社会的稳定发展和经济增长。（2）各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础。服务业不仅在面对顾客的交换中直接创造着社会财富，还以各种生产服务的形式借助行业用品的市场间接地创造社会财富。在形式和内在价值上证明了工业经济和服务经济的内在统一性，上次课复习-3同时也证明了服务经济确实是在工业

5、经济基础之上经济发展史中的更高市场阶段。（3）在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。服务不再作为工业生产的一种辅助资源为社会所规划，而是独立地或与工业制造体系共同组成生产体系与消费者群体进行社会和经济博弈。很大程度上，狭义的产品成为了服务的载体或生产更好服务的辅助工具，向顾客提供全面优质的服务更作为一种社会理念成为经济发展的主要内在动力机制。（4）在现实的经济社会，服务业还在以下方面推动着经济浪潮的涌动：1）服务给予顾客的只是满足，比有形产品生产更节省社会物质资源。在同样的满足程度下，市场赋予服务和产品相同的价值，而不论

6、它们是否消耗了同样的物质成本。2）服务企业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值，提高了社会劳动增值率。上次课复习-32）服务企业产品的附加价值在一般情况下远高于制造业产品的附加价值，提高了社会劳动增值率。3）服务业降低了资本的密集度，促进了技术的传播，是垄断的天然屏障。4）服务业促进了生产率和边际收益率的提高，有助于产业升级和社会生活质量改善。最后，今天的服务业已不再是单纯的辅助性行业，它正凭借着自身的价值作用而成为社会经济发展的主流。服务作为一种非独立性的生产手段，在与社会、企业和顾客的博弈中，发挥着自身的独特优势，满足了社会的基本需求，实现了国家乃至世界的财

7、富积累。基于服务在经济发展中的重要意义，它已被视为经济运行的客观标志和经济阶段的划分标准。没有服务业，工农业产品的效用会降低，社会价值会缩水；没有服务业，企业利润会萎缩，竞争力会丧失；没有服务业，社会进步会滞后，社会福利会恶化。第2章服务营销概述服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。——美国服务营销学者Berry主编郭国庆导入案例资料来源：杨丽华邓德胜主编.服务营销理论与实物.中国农业大学出版社,北京大学出版社2009.8导入案例本章要点服务营销学的发展历程服务营销管理的定义和特点我国研