鼎天前台班管理

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1、鼎天前台班管理（培训）执行手册目录第一节收银一、前台收银员的岗位职责………………………………………………………4页二、前台收银员的服务规程………………………………………………………5页三、前台收银员的礼貌用语………………………………………………………6页四、前台收银员的注意事项………………………………………………………7页五、收银工作服务流程……………………………………………………………8页△营业前……………………………………………………………………8页△营业中……………………………………………………………………

2、8页△营业后……………………………………………………………………9页六、财务部收银工作守则………………………………………………………10页第一节收银一、前台收银员的岗位职责1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收宾客的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。2、前台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对宾客说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面

3、部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。3、不许自作主张少收宾客的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。4、配合好迎宾工作人员的工作，主动向宾客打招呼，宾客结帐时一定要向鞋吧服务员报宾客手牌号，宾客结帐时一定要向宾客报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给宾客零钱，要对宾客说道：找您XX元，请点好。实行微笑服务和唱收唱付的服务方式，杜绝一切因钱款交付不清或单款不符及争

4、吵等事件的发生。5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，给鼎天会馆造成的经济损失，由当事人负责赔偿。1、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向经理汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字。2、在岗期间，除按九豪养生馆规定准备的零用金外，一律不准携带现金入收银台；不准私自套汇或变相套汇。3、严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、检钞机等收银设备的使用，要严格按规定的进行操作，否则，由此出现的失误按规定给予处罚。4、认真打印和填写各种营业报表，及时结算当

5、日营业款项，做到单单相符、单款相符、表款相符。10、服从领导、团结同事，按指定时间上下班及轮休。二、前台收银员的服务规程1、当宾客进入前厅后，前台收银员应向宾客鞠躬、微笑，问好。宾客做好脚出来结帐时，同样向宾客致礼，并问候宾客，“先生，您好，您对我们的服务还满意吗”。2、当接过客人交过的手牌马上给宾客结帐，并在结帐过程当中，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费…..”对宾客有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复宾客，到宾客对消费的帐目清楚

6、并认可。3、当宾客对消费没有疑问付款结帐时，收银员应双手接过宾客递过的钱款，并迅速查收,告诉宾客接款金额,找款金额,并致谢.三、前台收银员的礼貌用语先生，您好，您休息好了吗，您洗好了吗，先生，您的朋友都到齐了吗，先生，您总共消费了×元，先生，收您×钱，先生，找您×钱，这是找您的零钱，×钱，请点收，请收好，先生，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及

7、早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临。对不起先生，现在结帐的宾客太多了，您坐下稍等一下好吗，请您多多理解，多多原谅。四、前台收银员的注意事项1、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待人员给宾客发鞋，如果宾客未结帐先要鞋的话，先向宾客解释那样会造成收银混乱，请宾客谅解，如果宾客一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。3、如宾客在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理予以处理

8、，特别是对一些经常来店高消费的宾客或身份特殊的VIP宾客，应马上联系经理级人员亲自迎送接待。4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。5、已消费完毕未结帐的宾客外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过6小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的宾客应收取500元抵押