《店长课程孙波》PPT课件

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1、金牌店长课程店长的工作职责*顾客服务管理指导店铺员工以专业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与客户建立良好关系店长的工作职责*货品管理保证货品安全确保店内存货合理督导营业现场的展示监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变化，向公司提供积极建议。店长的工作职责人事管理监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序

2、，向员工加以解释，并推动执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业店长的工作职责店铺运作：监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁管理者的角色认知决策者督导者执行者沟通者培训者业务骨干与管理者的区别骨干员工管理者组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象

3、事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现技术专家管理专家职业化的核心*敬业*专业*不可以轻易被替代店铺运作管理的流程■营业前开店准备1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的仪容仪表。2、开早会*昨日工作总结*传达最新资讯*同事间相互经验交流*介绍昨日畅销货品及销售情况*了解工作中现存问题并及时解决*布置当天工作及制订目标*产品FAB介绍*调整员工心态店铺运作管理的流程■营业前开店准备3、清洁及整理*清洁地面、收银台、货架、橱窗、物品等的卫生*擦抹门、玻璃，保持干净明亮*检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标签是否完

4、整、准确4、物料用品准备店铺运作管理的流程■营业中销售管理1、销售货品，为顾客提供优质服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观的货品陈列4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件店铺运作管理的流程■营业后的总结和整理工作1、整理各类发票及销售小票2、做好进、销、存帐目管理3、清点商品，做到帐、物相符4、写好补货单5、整理好环境卫生6、员工更换工服7、检查一切正常后，离店全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)客户满意状态分析事前期待〉实际效果不满事前期待

5、＝实际效果满意或不确定事前期待〈　实际效果惊喜卡诺顾客感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满客户服务的“道”“法”“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户怎样实现全面客户满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点对客户投诉的认知*投诉是不可避免的*投诉是客人不同意见的反馈*投诉与客人的期望有关*投诉可以通过工作改善而减少*投诉可以帮助我们改进工作*妥善处理投诉

6、是优质服务的内容*可能带来更大的商业价值和个人价值客户投诉产生的原因*公司的原因*服务人员的原因*客户的原因处理客户投诉的步骤：建立良好关系积极聆听认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见转介投诉跟进及检讨、有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的主动性谈行为不谈个性积极聆听同理心宽容运用赞美保持理性1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！认识差异了解自己，认识他人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析人际风格类

7、型支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说

8、服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一