《服务部曲下》PPT课件

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1、销售服务八步曲课程大纲亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务亲切迎宾项目要求明细亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；识别最佳的接近顾客的时机及时接近顾客；运用合适的开场白与顾客沟通；以切当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持切当的距离；能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待；能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法；识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时接待顾客有针对性的开场

2、白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看休闲鞋吗?您真有眼光,这款裤子是我们最畅销的产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自***的设计中心!这款鞋鞋底有科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面

3、的距离标准来接近顾客。注意运用准则：逐步由社交空间（1.2米-3.5米）深入到个人空间（0.45米-1.2米）及亲密空间（0.15米-0.45米）再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客不吭声商品接近法的要点在顾客附近自然、若无其事的样子巡视终端里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客观察可接近信号再度接近老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候关心顾客项目要求明细关心顾客通过有效的观察了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客需求有效的进行反

4、馈，并认真聆听；身体语言观察顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。身体语言观察脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做

5、选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决。提问的基本方法开放式提问的应用封闭式提问的应用开放式提问的应用定义通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。样例你觉得效果怎么样呢？您买鞋有什么要求呢？您为什么觉得那双更好些呢？封闭式提问的应用定义通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？产品介绍项目要求明细产品介绍对货品知识、价格等熟练掌控；能够针对顾客的需要进行产品介绍；有效地运用FAB技巧；

6、引导顾客多看，多听，多接触产品；能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品有效的运用FAB技巧F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到

7、了吗？”样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”协助试穿项目要求明细协助试穿帮助好顾客准备好衣物及相应的搭配；引领顾客到试衣间并主动检查；礼貌的提醒顾客留意口红，保管随身物品；主动向顾客介绍自己；离开时向同事交待并主动告知顾客；鼓励并邀请顾客出来欣赏效果；征得同意后帮助顾客整理衣物；鼓励试穿的技巧抓住鼓励试穿的机会鼓励试穿的实战方法抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿