2013(教材版)医患沟通

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1、医患沟通徐克茹2013年11月24日第一部分：医患沟通的重要性什么是人文医学人文医学是借助于哲学、经济学、法学、伦理学、心理学、行为科学等人文社会科学的理论和方法，帮助我们解决医学问题的科学。造成医患关系紧张的原因（一）我国目前的医疗卫生总费用中，政府财政支出比例为27.23％（2009年）。而在世界各国的医疗卫生总费用，属政府开支的一般都占70％。医疗费用自付比例高。一旦患者医疗费用与期望疗效不相符（如死亡或伤残）等,患者及其家属就有“人财两空”的感觉。此时，医院会成为患者发泄不满情绪的第一承受者。造成医患关系紧张的原因（二）有一些纠纷的

2、产生完全是患者因经济利益的驱动，“职业医闹”也介入其中，将“闹医”视为挣钱的手段相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医院对“医闹”无可奈何的现象造成医患关系紧张的原因（三）舆论和媒体的某些报道误导公众，引起社会公众对医院信誉的质疑造成医患关系紧张的原因（四）患者对服务水平的期望值提高患者对诊疗效果的期望值过高沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。医患沟通指医生与患者之间的沟通。指医生、护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监

3、护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。医患沟通的重要性促进正确诊断干预治疗效果减少医疗纠纷增加满意患者医患沟通融洽医患关系沟通使医患双方达成共识沟通使医患双方互相包容沟通使医患双方建立情感沟通使医患双方感受尊重沟通使医患双方实现双赢减少医患纠纷，增加满意患者第二部分：医患沟通的基本原理医患沟通的基本原理是关心：注意患者的状况与难处注意患者的需求与不便注意患者的痛苦与问题换位思考的四个步骤1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎样？3、如果我是患者，我的做法是怎样？4、我是在以患者期望的方式对待他吗？

4、通过公关沟通引导全社会换位思考1、如果我是医生，我需要的是什么？2、如果我是医生，我不希望怎样？3、如果我是医生，我的做法是怎样？4、我是在以医生、护士期望的方式对待他们吗？医患沟通的根本问题是心态：不要自大——我的想法就是答案不要自私——我的付出你给回报不要自我——你的问题与我无关宽容：准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。每个行为背后都有积极的意义事件积极的意义病人家属冲你喊叫，抱怨你不能胜任工作——给你提供了练习如何处理冲突的机会。一位同事对你告诉他的事产生了误解——促使你找到一种更

5、好的表达方式，让别人正确理解你的意思。医患沟通的基本要求是主动：主动关爱主动询问主动介绍主动帮助第三部分：医患非语言沟通技巧沟通的方式非语言信息沟通语言沟通非语言沟通方式的特点非语言沟通方式比较模糊，容易曲解或误解非语言沟通方式在连续不断地传达信息非语言沟通是多重途径同时进行的人们对非语言沟通方式所传递的信息更为相信在医患沟通中，非语言信息在很多情况下是获得对方信息的唯一方法非语言信息是医患沟通中表达情感的重要方式非语言沟通方式仪容仪表——服饰语仪态动作——态势语空间布置——环境语口头语言：语音、语速、语调、重音书面语言：字体、字号、颜色、

6、排版——副语言晕轮效应我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。25中医大夫之1、2、3、4一笔好字二口二簧三个指头四季衣裳上岗前应检查仪表风度精神是否饱满？工作服是否整洁？是否有不良体味？头发是否整洁？面部是否洁净？领口袖口是否整洁？双手是否洁净？手指是否温暖？指甲是否修剪到位？鞋袜是否整洁？服饰是否得体？不便说话病人手势语口渴拇食连成圆身痒五指可抓挠伤口疼痛举起拳恶心呕吐摇摇拳拇指朝下解大便竖起食指小便解有事用手拍床边有痰食指指向喉摇头表示不舒服满意舒服拇指伸（江西省人民医院护理部）目光交流应避免:目光

7、漂浮不定眯视斜视不正眼看人视而不见，无目光迎送操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10秒亲和效应人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像自己的人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值观影响人际吸引的因素相似性：别和病人太不一样互补性：病人做不到的我们能做到熟悉性：多探望病人几次接近性：“临床”不要变成“离床”，不要让仪器取代我们和病人面对面的交流人际交往常规距离私人距离（亲密距离）：小于0.5

8、米（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.5~1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5~3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上礼貌碰触的要点：区分碰触对象，适应具体情境告诉病人