《处理棘手的情况》PPT课件

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1、指導老師：劉宗哲老師報告小組：第二組HandleDifficultSituation處理棘手的情況目錄Page22134前言克服銷售阻力壓力管理安撫不滿的客戶前言學習本章目標：學會如何安撫不滿的客戶并解決他們的問題學會該如何克服銷售阻力且不給顧客施加壓力討論釋放工作壓力的技巧Page3目錄Page42134前言克服銷售阻力壓力管理安撫不滿的客戶當一個顧客投訴時相信這個顧客讓自己平靜Page5顧客常常投訴是因為他們所期望的未獲得滿足。不管你認為這個投訴是否合理，在顧客看來都是合理的。因此，你要相信你

2、的顧客，相信問題真的是存在的，並且耐心的傾聽顧客的抱怨，并要顯得很樂於幫助你的顧客，否則，你將失去這位顧客。在你讓憤怒的顧客平靜下來并解決他/她的問題之前，先努力讓你自己平靜下來。因為在這種情況下，你身體進入本能的抗爭狀態，因此這時候你要努力使自己恢復到平靜狀態。當一個顧客投訴時讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題Page6讓這個顧客先發洩其情緒當一個顧客向你抱怨時，讓他盡情的說，不要打斷他。因為這是顧客發洩憤怒、紓緩情緒的一種渠道。2.保持冷靜記住顧客不是對你不滿，而是對出現的問題或要解決的事情不滿，因此

3、不要因為他們的情緒而將你帶入爭吵。3.讓顧客知道你認識他當在交談中，若你能說出他的名字，他會覺得你很隨和很親近。4.積極傾聽，以便澄清問題在適當的時候，應點頭、微笑或皺眉，并表現出很樂於幫忙。若問題較為複雜時，應拿出筆記下顧客的抱怨，這將使顧客感覺到你在傾聽，并很樂意幫助他解決他的問題。在談話過程中，儘量少用“但是”、“然而”這些詞語。當一個顧客投訴時讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題Page75.與顧客有同理心表現出你很贊同這位顧客，這並不是意味著說你贊同他的抱怨，而是贊同顧客有感到不滿的權利。通過語言

4、或肢體動作讓顧客感受到你與他感同身受。6.道歉若問題是由公司的錯誤引起，那麼趕快向顧客道歉，不要責怪別人或進行辯解，記住顧客只是想要解決問題。感謝顧客給你提供了有價值的發現問題和改進服務的機會。7.找到一個使顧客滿意的解決辦法有時候，通過傾聽、同理心和真誠的道歉就可以使顧客滿意，而有些顧客則想要更多的，如退貨、返工或退款等。因此，遇到這種情況時，應弄清楚顧客想要的是什麽，若在能力範圍之內，應立刻滿足顧客，若超過自己的權限，應向顧客說明。另外一種方法是提出幾個你認為可以讓顧客滿意的解決途徑。當一個顧客投訴時

5、讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題Page88.解決問題盡可能儘早的解決顧客的問題；若不能即刻解決，應告知顧客你將採取哪些步驟來解決其問題。9.如果你解決不了這個問題在這種情況下，你可以請示上級領導或再次道歉，因為一些顧客他們只是爲了抱怨而抱怨，無論你做什麽都不能使其滿意。10.在適當的時間進行回訪問題解決，並不代表服務的結束，在問題解決后的某一天，應該給顧客打電話回訪一下，確認問題被妥善解決，并詢問顧客是否有其他問題需要幫助。“我要與經理談”當一個顧客說要找經理談時，你有兩個選擇：Page91按顧客的

6、要求，馬上道歉，記下顧客的姓名，并將電話轉給經理2徵求顧客同意，看能否先由自己努力解決，并告知顧客，如果自己解決的不能讓他滿意，那麼就幫他找經理解決。除非是公司政策不允許，否則絕不能拒絕顧客要見經理的請求。不同顧客類型一些顧客可能比其他顧客難纏。他們可能是不停的抱怨者、想要控制整個談話的霸道者，或者是其他類型的顧客。因此，你要根據不同的顧客類型選擇不同的談話方式。Page10顧客類型處理方式蠻不講理型：這種脾氣暴躁、苛刻的顧客具有很強的控制欲，且很傲慢。不要與這種顧客爭吵，相反要用鑒定和理性的觀點重新控

7、制局勢。抱怨者型：這類顧客只是抱怨，而不說明他們要怎麼解決。道歉并直接詢問他們想要怎樣解決。安靜型：這類顧客很少使用是或不是之外的詞語回答問題。向這類顧客問一些開放型的問題。友好型：這類顧客無論你說什麽，他都同意。與這些顧客建立關係，并瞭解他們真正的想法。否定型：這類顧客因否定而否定。指出所有解決措施的弊端。全知型：他們認為知道的比你還有多，因此他們顯得居高臨下，且粗魯。用直接的、合乎邏輯的方式與其交談。等候型：這種顧客經常推遲做決定，根據隨時發生的情況來決定他們的行為。問他們爲什麽要拖延，并幫助他們解決

8、延誤帶來的問題。如何說不大多時候都能通過尋找一個解決方法使顧客滿意，但是有時候顧客的要求可能無法滿足，這個時候你要學會該如何向顧客說“不”。首先，你要告訴顧客你瞭解他的想法然後道歉并解釋爲什麽你不得不拒絕他在這個過程中，你可以說“我只能盡力做到這些了”，讓你的顧客感受到你重視並且想要解決他們的問題。當你認為顧客的要求你沒有能力滿足時，一定不能勉強答應。若最後你沒能像你承諾的，幫助客戶解決他的問題，你將失去信任度。Page11