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1、客户关爱总监培训与研讨会服务策略科2010-06-17目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划全国会员招募状况—纵向比较*经销商分会会员招募率：（截至X月会员数量+截至X月“申请中”数量）/截至X月所有经销商分会个人车主数量截止5月底，全国会员总量：115,261，会员招募率56.6%，平均月入会8182人。全国经销商分会数量及入会率情况-区域横向
2、比较全国及六大区经销商分会数量情况全国及六大区经销商入会率情况*经销商入会率计算公式：截至X月经销商分会/截至X月具备完整售后功能的经销商数量截止5月底，全国经销商分会数量达到118家，入会率为80.8%；其中，杭州RBO经销商入会率为区域第一，高达88.9%，广州RBO入会率仅为60.0%，排名第六5月份，上海RBO，有5家新经销商入会，经销商入会率提升至85.7％。成都RBO经销商分会：12家会员：15,045北京RBO经销商分会：28家会员：26,021上海RBO经销商分会：24家会员：18,470济南RBO经销商分会：26家会员：19,691广州RBO经销商分会：1
3、2会员：12,038截至2010年5月底：全国经销商分会118家斯柯达车友汇会员全国会员总量：115,261斯柯达车友汇会员/分布图杭州RBO经销商分会：16家会员：23,993月推荐购车成功量截至2010年5月，全国推荐购车成功数量：1,749辆；其中，上海RBO推荐成功298辆。目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划用户价值的定义对厂商来讲，
4、所有忠诚度营销的目的就是：用户价值最大化单个用户在与厂商发生关系的整个生命周期中，为厂商产生的价值最大化全部用户的平均价值提高，提供整个用户群的用户价值高价值用户的比例增加高价值用户高价值用户高价值用户123客户的生命周期现有客户沟通策略有望客户沟通策略换购客户维系服务维修购买需求兴趣潜在客户有望客户交易客户购买客户市场销售售后服务客户关系销售以客户为核心合理利用客户信息提升满意度和忠诚度以实现客户价值最大化客户关系管理的定义客户获取客户转换客户保留客户激活客户细分个性化沟通客户关系增进客户流失挽回客户满意度客户忠诚度客户推荐客户创利客户关系管理案例米店的故事一个小镇上有米
5、店30余家，竞争激烈。其中一个米店老板通过优秀的客户关系管理手段打败了竞争对手。客户细分目标客户提升满意度送货上门定期送货个性化沟通客户价值最大化斯柯达客户价值细分客户价值物质性价值费用贡献：时间段的总费用单次的平均费用单个项目的平均费用……经销店忠诚：按时到店多店变换活动参与：积极参与经销店活动……情感性价值客户价值类别钻石级客户白金级客户黄金级客户……针对细分客户进行有针对性的策略ASBDAGADBGBSCSCGCD客户细分矩阵B摇摆客户A忠诚客户C流失客户提升现有用户忠诚策略3策略2策略1最具保留价值的客户,以预防为主，开展有效的客户关怀，适当的营销费用即可亟待保留的
6、客户，已处于摇摆状态,最需要投入营销预算，鼓励延长消费的群体价值高已流失,着重通过客户赢回方案促进再次入网消费已流失,不需要投入售后营销预算D钻石客户G黄金客户S白银客户目录斯柯达车友汇运营现状客户关系管理的意义斯柯达车友汇–总部和经销商的客户关系管理平台斯柯达车友汇定位斯柯达车友汇架构及特色斯柯达车友汇的价值斯柯达车友汇–客户关爱总监的有力工具客户关爱总监的工作状态车友汇与客户关爱总监的关系客户关系维系内部业务沟通斯柯达车友汇运营计划斯柯达车主体验优质生活的乐园一个不仅为斯柯达客户提供汽车售后服务更提供优质生活体验的平台斯柯达车友汇定位使用实际利益(积分,优惠,活动),减
7、低客户流失率,并能刺激销售,辅助提高经销商盈利根据不同业务需要,数据细分,针对性沟通,提高客户满意度外,也能提高该业务ROI建立客户关系市场推广工具配合维保/配件附件销售斯柯达车友汇是提升客户体验及培育客户忠诚度的平台,透过各分会的本地化,提供各经销商一个具自身特色的客户关系管理工具,以提高其服务水平:会员数据数据库营销积分,优惠与活动数据是车友汇的基础,保持一个高正确性,覆盖内容丰富的数据库是必需的车友汇核心价值除了跟斯柯达建立关系外,会员之间也建立互动交流平台,软性巩固品牌知名度和影响力斯柯达车友汇定位经销商分
