新能源汽车2017年服务政策

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1、众泰新能源汽车2017年服务政策众泰新能源汽车2017年服务政策目录管理通则…………………………………………………2第一部分运营管理政策………………………………3一、季度激励政策………………………………3二、服务商日常行为规范………………………4第二部分服务管理政策………………………………5一、服务商星级管理……………………………5二、服务车政策…………………………………5第三部分保修管理政策………………………………6一、质量保修政策………………………………6二、外出救援政策………………………………7三、PDI政策……………………………………8四、保修费用结算

2、………………………………8第四部分技术管理政策………………………………10一、技术支持政策………………………………10二、质量信息反馈管理…………………………10第五部分备件管理政策………………………………11一、备件储备管理………………………………11二、订单支持政策………………………………11三、订单运输和验收管理………………………12第六部分星级评定……………………………………13现场督导……………………………………20第1页众泰新能源汽车2017年服务政策管理通则一、目的为实现众泰新能源汽车发展战略、使众泰新能源汽车营销服务品牌得以成功推广，共同凝聚并

3、提升众泰新能源汽车营销服务网络的竞争力，实现“用户、服务商、众泰新能源汽车”三方共赢的目标，特制订本政策。本政策执行自发布之日起，至下一版本服务政策生效之日止二、适用范围本政策适用于与众泰新能源汽车有限公司签约正式服务合同的服务商三、职责1、众泰新能源汽车有限公司售后服务部负责本政策的制订，并监督本政策的执行2、服务商负责众泰新能源汽车服务政策的具体实施四、服务通则1、要求所有众泰新能源汽车服务商，每年与众泰新能源汽车有限公司签订售后服务合作协议，对不签订协议的，众泰新能源汽车有限公司将视为其放弃与众泰汽车合作，并按众泰新能源汽车有限公司相关规定给予终止服务合

4、作关系。2、所有众泰新能源汽车服务商应诚信经营，不得以非正常手段骗取众泰新能源汽车有限公司的相关费用，一经发现，众泰新能源汽车有限公司按相关规定对违纪特约服务商进行考核、降级（无效者予以撤站处理），情节严重者予以撤站处理。主要标准如下：2.1、严重违规、不作为，损害众泰新能源汽车利益或信誉2.2、严重违反服务政策，要求其限期整改拒不执行的服务商2.3、弄虚作假、不执行众泰新能源汽车有限公司指令相关服务商3、对按照众泰新能源汽车有限公司的相关要求积极发展众泰汽车服务业务（包含形象店建设、服务能力提升、技术能力提升等）的服务商，众泰新能源汽车有限公司按照相关标准给

5、予激励；对于出现重大投诉、媒体曝光、不作为等的服务商，将取消其该季度奖励，情节严重者予以撤站处理4、服务保证金管理4.1、为保证各服务商日常经营行为符合众泰新能源汽车相关规定，新建服务商需缴纳1万元作为服务保证金。4.2、众泰新能源汽车定期公布经销商保证金金额，保证金金额不足的服务商须在七个工作日内补齐保证金5、其他说明5.1、本政策如与其他服务政策相抵触的内容，以本政策为准5.2、本政策最终解释权归众泰新能源汽车有限公司所有，众泰新能源有限公司有权作出相应的调整第2页众泰新能源汽车2017年服务政策第一部分运营管理政策一、季度激励政策1、政策实施与兑现周期服

6、务激励政策实行月度考评方式，季度兑现的激励方式2、季度奖励条件2.1、服务商形象建设符合星级形象建设标准2.2、服务商客户满意度必须≧80分2.3、季度投诉量≦3例且季度综合指标得分排名在前50名3、管理指标序号管理指标指标说明评价标准评价周期分值售后服务部每月下发服务商1月度重点工作得分季度平均得分率×分值月度30分月度重点工作客服中心根据客户满意度规2客户满意度季度平均得分率×分值月度30分定实施月度调查每月由售后服务部客服中心324小时电话值守对服务商进行24小时电话季度平均得分率×分值月度20分值守调查服务经理根据督导细则对服4季度平均得分率×分值月度

7、20分现场督导务商月度督导备注：以上管理项目对应的管理办法和调查内容根据服务商执行情况循序渐进的进行季度性的调整，以达到服务商服务水平逐步提升目的4、指标得分核算4.1、季度综合得分（S）=月度重点工作得分+客户满意度得分+24小时电话值守得分+现场督导得分，该项总分为100分4.2、服务商月进场台次<5台不参与此项运营奖励（以DMS系统数据为准）5、运营奖励细则综合指标得分（S）应奖励金额S≧951万元90≦S<950.8万元80≦S<900.6万元70≦S<800.4万元60≦S<700.2万元S<6006、激励政策兑现方式此项奖励均不以现金形式兑现而转至

8、服务商备件往来账户第3页众泰新能源汽车