基于WEB文本挖掘的客户知识采集方法研究

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1、国防科学技术大学研究生院学位论文摘要在客户关系管理中，传统的方法是采用客户服务模式处理客户的信息和知识，其核心是建立基于售后服务的客户知识采集、反馈体系。随着知识经济的发展，基于信息的竞争优势逐渐向基于知识创造的竞争优势转化，实施客户知识管理成为企业的重要战略。因此，传统的客户服务模式已经不能很好地实现客户知识采集的需求。本文以客户知识采集需求为基础，以WEB文本中的客户知识为采集目标，以WEB文本挖掘的相关方法与技术为手段，创建了基于WEB文本挖掘的客户知识采集方法，并对该方法进行了实证分析，具有重要的研究和应用

2、价值。首先，论文探讨了客户知识管理与客户关系管理、知识管理之间的区别与联系，研究了客户知识采集的一般过程，结合客户知识的三种不同类型，分析了现有知识采集过程方法和技术的薄弱之处，提出了客户知识采集过程的框架体系。然后，论文以客户知识采集需求为出发点，对WEB页面中富有知识资源价值的WEB文本及其挖掘方法进行研究，分析了现有的面向WEB文本的客户知识采集方法所存在的不足，提出了半自动知识采集的可行性实施方案。在此基础上，论文提出了基于WEB文本挖掘的客户知识采集方法，包括基于DOM的WEB文本抽取规则、归纳算法和基于

3、XML的知识表示方法，用于WEB文本知识的处理，为进一步实现分布式知识资源的动态配置与管理打下了良好的基础。最后，论文将基于WEB文本挖掘的客户知识采集方法应用到广州本田汽车销售客户知识采集系统中，并利用WEB服务、推送等技术设计了知识的检索和订阅过程，丰富了客户知识采集系统的功能，实现了广州本田客户知识采集的过程。与系统实施之前相比，在采集客户汽车零部件、客户偏好满意度等知识方面，取得了较好的效果。关键词:客户知识采集，WEB文本挖掘，XML~一...............，叫.户户...，一.....卜白目.

4、卜............目‘，月目白目..........叫，...，..，，............目....白...目白..-目‘~，-.一.....，........目.......I国防科学技术大学研究生院学位论文ABSTRACTIntraditionalCustomerRelationManagement(CRM),thecustomer-service-modalwasadoptedtodealwithandsolveproblemsofcustomers'informationandknowledg

5、e.Undertheguidanceofthoughtabove,theCustomerKnowledgeCollection(CKCframeworkisestablished,providingmainlyafter-saleservices.Withthedevelopmentofknowledgeeconomy,advantagesofinformation-orientedcompetitionistransformingtothoseofknowledge-creation-orientedcompet

6、ition,therefore,implementationofKnowledgeManagement(KM)hasbeenanimportantstrategyofenterprises.Traditionalcustomer-service-modalisfadingoutinKnowledgeCollection.Theauthor,facingtherequirementofCKC,takingWEB-basedcustomerknowledgeasobject,basingonmethodsandtech

7、niquesofWEBTextMining,establishesmethodsofWEB-Text-Mining-basedcustomerknowledgecollectionandputsitintouse,whichisworthyofresearchinpractices.Firstly,thediferencesandrelationsamongCustomerKnowledgeManagement(CKM),CRMandKMarediscussed.AccordingtotheanalysisofCK

8、Cprocessandthreediferentkindsofcustomerknowledge,theauthorpointsoutthedeficiencyofexistingknowledgecollectingmethodsandtechniques,andbringsforwardthenewframeworkofCKCprocessAndfurt