《前厅部职能介绍》PPT课件

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1、前厅部职能介绍前厅部介绍前厅部（frontoffice）它是设在饭店前厅销售饭店客房及其他产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人提供订房、登记、行李、电话、留言、商务、问询、委托代办、退房等项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。培训内容前厅部概况前厅部组织结构前厅部各分支部门的主要职能前厅部服务的特点前厅部布局和设施前厅部员工岗位职责与相关部门的联系来自前厅部全体员工的寄语前厅部概况一、部门结构前厅部是由以下六个分支组成：1）大堂经理2）前台接待3）行政楼层接待4）商务中心5）总机6）礼宾部二、人员编制

2、前厅经理一名、前厅副经理一名、大堂经理四名、客户关系主任一名、金钥匙一名、前台主管一名、商务中心及总机主管一名；礼宾主管一名、前台资深员工两名、行政楼层资深员工一名；其它员工三十名。前厅部概况前厅部组织结构前厅部各分支部门的主要职能、营业时间及联系方式三、服务种类1）大堂经理2）前台接待3）行政楼层接待4）商务中心5）总机6）礼宾部7）金钥匙大堂经理位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、征询客人的意见和建议、与客户建立良好的客户关系。前厅部各分支部门的主要职能——大堂经理前

3、台接待（位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾户籍传输等服务。前厅部各分支部门的主要职能——前台接待前厅部各分支部门的主要职能——行政楼层行政楼层接待位于酒店十五楼。为高级别的商务客人提供高规格的入住登记、结帐业务、会议安排、商务服务、早餐及下午茶安排等。有专门的行政酒廊，位于酒店15楼，有单独的接待台、会议室、早餐台。前厅部各分支部门的主要职能——商务中心商务中心位于酒店一楼大厅。提供传真、复印、打字、打印等秘书服务，以及长途电话、国际互联网、机场班车售票等。前厅部各分支部

4、门的主要职能——总机总机位于酒店地下一层。提供内、外线电话接听，电话转接、留言、预订、叫醒等服务。前厅部各分支部门的主要职能——礼宾部礼宾部位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委托代办、免费地图提供等服务……前厅部各分支部门的主要职能——金钥匙金钥匙位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困难，提供个性化的品牌服务。前厅部各分支部门的主要职能——金钥匙金钥匙“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准

5、，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。前厅部服务的特点服务过程较短服务的实物产品不明显服务方式较灵活服务标准难以固定和细化前厅培训重点不同前厅部员工岗位职责1）大堂经理完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并承担起责任。2）前台接待为客人办理入住登记及离店结算，并将所

6、有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。前厅部员工岗位职责3）行政楼层接待为商务客人提供职业化的、热情的服务，保证高质量的服务标准4）商务中心为入住酒店需要秘书服务的的客人提供高质量的秘书服务。熟练使用各种设施设备，知晓各类办公软件的应用。前厅部员工岗位职责5）总机负责准确、及时的处理各种电话的转接，包括外面打进来的，住店打出去的及内部办公室之间的联络电话。6）礼宾部掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人可能提出的问题方面的知识；为客人保管行李，收送行李；向客人展示房间设施；向客人推销饭店服务项目；解答客人提

7、出的问题，主动帮助客人解决困难。与相关部门的联系二、礼宾部1、将需递送的报纸及报纸递送单交客房部；2、递送抵店的团队客人行李或其他客人物品时，如客人不在客房，请客房服务员打开房间。三、总机1、白天，如发现客人对叫醒通知无反应，应请客房部派员工前去探视。来自前厅部全体员工的寄语向任何一个好客的主人一样，为了使客人吃的可口，住的舒适受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力地去满足他们的需要。你必须要认识到：个人的形象、行为和举止对饭店的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。大门旁亲切的问候和微笑，柜台前热情的帮助和礼貌，一

8、间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光的餐具，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光临……