绿城高星级案场服务模式要点浅析

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1、高星级案场服务模式要点浅析‹日期/时间›‹页脚›《2014房地产营销策划大全》【唯一客服】QQ：1053527879【免费更新】房商网：http://www.fdcsky.net，【唯一官网，谨防假冒】高星级案场服务模式之1、渊源2、适合产品类型3、服务体系框架‹日期/时间›‹页脚›渊源1、提升企业与产品竞争力的需要2、行业成熟度提高的表现3、绿城“精品战略”的组成部分4、高端物业溢价的需要5、高端物业消费者的需要‹日期/时间›‹页脚›渊提源升熟知产品知识一般需求产品更新把握市场常规需消费环境企个性化需求

2、求更新业与客户接触的关竞争产品一般售后服务发与发键时刻满掘提升现辨别客户的个性足提供额外、增值客户需求产需需新化需求服务需提升品求系统性关注客户求产品之外的情感求客户增值竞边缘需求服务服务提升争其他其他其他力‹日期/时间›‹页脚›渊行服务标准，是衡量企业与行业成熟度的重要标杆源业万客会：20万会员；第五专业万科细分五种客户类型（注）成地服善待你一生；龙湖会“龙民”增值服务熟产龙湖务名现高端物业：案场、样板间体验式服务度企状开发社区潜能，社区情感共同体金地重视中高端客户心灵归属与社交需要普遍（注）万科的客户

3、细分策略来源于其美国标竿——PulteHomes，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分提成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注高重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。新的客户细分使得万科关注客户“首次购房—首次换房－二次换房－退休用房”的终身购房计划，这使得万科从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各‹日期/时间›区域各档次住宅。‹页脚›渊绿源城精从2007年开始，绿城整合规划设计

4、、工程营造、营销策划、园区生活、健康关怀等各个系品统的服务内容，梳理绿城“服务创造价值”体战系，重点推行“园区生活服务体系”；略2008年，营销策划系统推行“销售服务中心精的品服务体系”加强对一线案场的服务意识、手组段和内容的研究、推进与落实，与产品营造体成系的研究发展齐头并进。部分‹日期/时间›‹页脚›渊绿源城为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行精为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了《绿城集团营销系统销售案场服务工作指引》，对销品售案场的整个服务流程进行了梳理，力求使销售案场战服

5、务工作达到“内容规范化、流程标准化、服务人性化、考核制度化、经验案例化”，同时积极鼓励各项目略公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探索的和进步。组在此基础上，针对高端物业项目，拟通过总结项目一成线经验、借鉴其他知名房企优异做法，结合企业实际需要，整理出“高星级案场服务标准及流程”，同时拟部指定试点项目推行该计划。分‹日期/时间›‹页脚›渊高地段源端房配套客群产品主服务要特征材料环境及溢空间‹日期/时间›价‹页脚›渊高源汉典：溢价，提高价格。唐*曹唐《和周侍御端买剑》：“将军溢价买吴鉤，要与中原静寇讐

6、房（仇）”产市场学：溢价是指消费者由于使用某一品牌品商品而愿意额外支付的货币.一般情况下,商品主溢价幅度越高,企业盈利就越丰厚。要经济学：产品溢价是指较正常竞争条件下所特确定的市场价格为高的那部分价格。影响产征品溢价大小的因素：买方对产品品质与服务及的评价、卖方的市场影响和品牌价值、市场溢的因素等。‹日期/时间›价‹页脚›渊从马斯洛需求层次看高端房产品溢价模式源自我实现对生活本意的鉴赏！自尊需求是有身份感的经典楼盘！归属需求有家的感觉！安全需求物业管理和隐秘性好！生存需求是好房子！‹日期/时间›‹页脚›渊

7、高高房地产业属于第三产业（服务产业），在此基础上为高端端房产品消费者及其周围相关联的人、物的居住需求、安全源端房需求、运动需求、心灵需求、生理需求、传承需求等提供房产服务，使房产品消费者及其周围的人、物在生活上、精神品产服上、心理上和相互关系上得到便利感、愉悦感和精神归属感并几代传承。品务主要服客户价值=为客户创造的服务效用+服务过程质量特务创服务的价格+获得服务的成本征造及溢企业利润及价值提升=服务对顾客的价值溢价提供服务的成本‹日期/时间›价‹页脚›渊消源费《商业周刊》评为2006年年度最佳商者购业读

8、物的《创新：创造客户需求的五个房方法》这本书中，作者认为：“最好的行为信息来源是预期的顾客和合作伙伴。”主高端房产品的消费者重点涵盖在“新社要特会阶层中”。征‹日期/时间›‹页脚›渊消新社会阶层：2006年中共中央统战部定义，新社会阶源费层，是指在改革开放条件下，以经济体制转轨、社会转型者和阶级变化、阶层重组中逐步成长发育起来的具有相当数购量的人所组成的一个特殊阶层。特指包括民营科技企业的创业人员和技术人员，外企管理技术人员、