智能化销售服务交流材料

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1、AlibabaDW数据产品个性化网站智能化销售服务WhoamI推荐引擎RE客户生命周期管理A-CLM阿里搜搜客户生命周期管理平台ACLM通过客户细分，支持按需服务3ACLM产品定位卖家角色买家角色销售服务产品销售：高效销售服务个性化营销服务达到：满意的ROI产品应用：精准信息推荐个性化信息提供产品应用支持达到：最佳的用户体念产品设计与宣传：洞察市场客户，准确定位广告适应市场的产品有效的广告投放达到：良好的商誉口碑效益效率效能EmployeeCustomersSupliers网站平台产品与服务ACLM涵盖内容面向卖方客户－客户生命周期管理模型卖家客户产品服务销售人员

2、购买意向预测，实现客户与产品匹配洞察客户需求，按需服务、顾问式服务，实现服务与客户匹配业务场景：１、客户价值分级，优化客户资源配置２、了解客户意向，提升销售效率３、了解客户需求，提升服务质量客户生命周期管理模型（ACLM）优化渠道资源配置，实现渠道与产品匹配数据仓库对ACLM的定位Mission：通过客户细分，支持按需服务Vission:支持客户细分：潜在客户细分，客户价值细分－目标市场营销支持客户与服务（产品）匹配：交叉销售预测，续签意向预测－多产品销售支持服务（产品）效果持续优化：客户效果诊断－顾问式服务客户生命周期概念发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合

3、适的价值定位以获取客户通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期做好关系维系与满意度跟踪，培养客户的忠诚度实现流失客户跟踪回访与赢回客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期客户流失期关系建立关系发展关系稳定关系危机匹配度响应度价值度忠诚度赢回率关系破裂根据客户所处的不同生命阶段，采用相应的策略，对目标客户资源进行动态管理，实现企业和客户长期的价值互动，达到客户与企业的双赢Alibaba客户生命周期特点客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期潜在客户新签付费会员开始使用增值业务产品停止使用增值业务产品终止购买基础服

4、务客户特征运营策略（1）双方相互了解不足（2）不确定性大（1）评估客户的潜在价值（2）降低客户不确定性因素（1）双方建立了一定的相互信任和交互依赖（2）网站行为增加（1）关注客户满意度，提供差异化服务（2）关系保持（1）双方对对方提供的价值高度满意（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入（3）大量的网站行为（1）购买意向预测与客户价值挖掘（2）交叉销售客户流失期会员流失（1）网站行为下降（2）结束关系的意图(1)加强客户关怀，帮助客户找回效果(2)通过促销或赠送VAS帮助客户提升价值(1)客户基础服务到期,会员不继续购买基础服务（2）转投竞争对手

5、（1）加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发（2）不再做过多的投入，渐渐放弃客户客户生命周期管理模型实现闭环潜在客户会员客户VAS客户满意客户忠诚客户客户生命周期管理客户购买潜力分析：潜在客户分级客户价值分级资源自动分派客户购买意向分析：客户购买概率评分客户产品匹配分析智能化销售客户诊断分析：客户效果诊断产品能力提升个性化服务客户忠诚分析：客户续签分析产品续订分析客户关怀客户流失与赢回：客户流失预警客户赢回分析客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期Leads评分潜在客户分级资源智能调度…购买意向预测客户产品匹配…客户流失预警购买潜力评估客

6、户诊断分析满意度分析续签续订预测…客户流失期客户赢回分析……潜在客户挖掘交叉向上销售个性化服务客户生命周期管理平台方案客户统一视图客户销售服务策略库客户分析模型库事件侦察智能决策应用统一界面展示接触管控策略制订与业务流程统一规划客户接触与任务实施统一管控实施效果统一跟踪评估需求统一整合与项目统一规划管控平台ACLM成功实施需要具备的条件ToSucceed保证数据分析切合客户需求保证分析结果有效可靠通过数据整合实现客户信息集中展现与系统化的需求支撑DWCRMCCBU有效的客户洞察分析保证界面展现提供应用便利通过界面整合实现系统化的需求支撑提供多产品多渠道触发式销售服

7、务流程管控支撑合理的界面与流程支撑准确把握需求，有力整合需求提供有效的策略与有力的执行统一协调，统筹管控，优化流程，形成合力有力的业务管控与执行ACLM实施实施规划客户细分潜在客户分级(包含Leads评分)客户价值分级(包含购买潜力评分)产品匹配效果优化购买意向预测(交叉销售可能性评分)客户产品匹配(客户群细分与产品类型匹配)客户效果诊断(包含产品能力提升)客户续签预测产品续订预测客户信息与分析结果统一展现策略制订与业务流程统一规划客户接触与任务实施统一管控实施效果统一跟踪评估第一阶段第二阶段结合鸳鸯项目实现结合LV项目实现ACLM产品后续发展思路清晰产品定位：基

8、于对客户的