宁波百安居服务补救现状与对策研究—毕业论

《宁波百安居服务补救现状与对策研究—毕业论》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浙江大学宁波理工学院毕业论文1.引言1.1研究背景与意义及目的1.1.1研究背景（1）金融危机、房产低迷、建材市场疲软2008年，由于金融危机、房产引发的产业链影响，宁波建材超市受到了很大的打击。2008年11月25日，好美家建材超市在北京的两家店面停止营业。百安居08年采取了大幅度无利可图的折扣和特价促销活动。2009年3月26日，百安居母公司英国翠丰集团公布了2008年度业绩，年报显示，百安居中国销售1下降24%，零售亏损5200万英镑，三分之一门店面临调整。面对如此严峻的经济背景，我们更需要提高服务质量，增加顾客的满意度，以致达到顾客忠诚，使其在恶劣的环境下生存。（

2、2）宁波万达广场商圈的发展万达广场集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体，拥有206个商铺、145个品牌。宁波万达广场引进超市、百货、图书、数码、家居、美食等10个以上不同业态的大型主力店，商圈定位可为当地零售业营造一个更为良好的竞争环境，也为百安居的发展奠定了一个很好的基础。（3）抱怨处理存在缺陷、顾客满意和忠诚压力大服务失误不可避免，当出现服务失误时,顾客期望企业提供有效的服务补救。当出现服务失误时,顾客需要并期望有效的服务补救。缺乏有效的服务补救会导致顾客流失,糟糕的口碑传播和利润的损失。对服务失误的补救是一个关键2时刻,它提供了取悦和保留顾客的机会。美国TARP研究发现，

3、在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%；抱怨未得到解决的为19%；抱怨得到解决的为54%；抱怨得到快速解决的,其重购率达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的,服务补1资料来源：焦点房地产网,http://house.focus.cn/news/2009-04-07/652931.html2资料来源：(美)瓦拉瑞尔A泽丝曼尔等著，白长虹等译．服务营销[M]．北京：机械工业出版社,2004．1浙江大学宁波理工学院毕业论文3救的投资回报率在不同的行业中可达到30%-150%。据统计，截止2008年12月15日，宁波百安居的投诉记录在案的已达256起。

4、百安居必须加强服务补救管理，提高顾客的满意度和忠诚度。1.1.2研究意义及目的市场竞争的焦点是顾客的竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命，企业既要不断争取新顾客，开辟市场，提高市场占有率，也要保持现有顾客，稳定市场占有率。恰当、及时和准确的服务补救可以缓解顾客不满情绪,并部分恢复顾客满意度和忠诚度,在有些情况下甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。研究证明，通过有效解决服务失误，企业可以成功的重建顾客忠诚，提高顾客保留率。美国TARP调查统计发现,未提出抱怨的顾客重购率为9%;提出抱怨但未得到解决的为19%;提出抱怨并得到解决的为54%;抱怨得到快速解决的,其重购率

5、达到了82%。100%82%80%54%60%回购率40%19%20%9%0%未提出抱怨提出但未解决提出并解决迅速解决回购率9%19%54%82%图2.1不同处理方式下的顾客重购率对于公司来说，失误发生以后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理情况就成为强化或恶化顾客关系的关键因素。面对这些经历服务失误的消费者，企业要想挽留消费者，就要想尽办法来弥补过失。加强对服务失误的重视以及提高服务失误之后的补救措施就成为企业保留与消费者长期关系来获取利润和获得竞争优势的关键点。基于上述分析，本文在回顾服务补救、顾客满意度、公平性等相关理论的3资料来源：TARP,1987

6、.IncreasingCustomerSatisfactionthroughEffectiveCorporateComplaintHandling.Detroit,ChevroletMotorDivision(June).h.2浙江大学宁波理工学院毕业论文基础上，探索服务补救和顾客满意之间的关系，对变量之间复杂关系进行实证分析，并得出相应的结论。为宁波百安居管理人员和一线服务员工提供有效处理服务失误、利用服务补救提高顾客满意的建议，从而给管理者一些战略上的启示，如何实施有效的服务补救来使消费者由不满意转变为满意，以提高百安居的服务水平，维护好顾客，创造更高的利润。1.2国

7、内外研究现状国外有关服务补救的研究是从1988年学者Cronroos之后才正式被广泛的研究。迄今为止主要研究的几个重点方面包括：（1）服务失误的分类、服务补救策略的制定；（2）服务补救与顾客满意度和忠诚度的关系；（3）服务补救与顾客再购倾向和口碑的关系。服务补救理论是以顾客为导向的服务营销理论的深入发展，近几年来国内外的学者对这一领域进行了不断的分析研究，并取得了一些研究成果。有关服务补救的研究还存在很多争议，这是由服务的复杂性所造成的，也说明服务补救的研究有待进一步地发展。从现有文献看，研究主要集中在服务补救的前因后果上，但