《审核team流程标准》PPT课件

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1、米硕2012年审核team流程标准2012年审核team流程标准审核组数据分析各品类审核标准2012年审核team流程标准返修类型1.产品质量：由于产品本身故障造成的返修，如故障属于正常三包范围内，可为客户进行正常售后处理。2.发错货：客户收到产品与订购商品不符，需通过序列号核实是否为我司商品。如确认产品错货需通知采购及库管人员及时核对库存进行修改。3.物流损：客户收到商品后发现产品破损等外观问题。物流损需客户收到产品当天提交返修，可建议客户发送照片进行核实或确认是否有快递人员证明。4.假货/旧货：假货：如客户怀疑产品非正品行货，需要客户出具厂商或国家相关部

2、门的检测证明旧货：收到产品后如出现使用痕迹或维修记录单等情况，可建议客户发送照片进行核实。5.产品误导：产品实际参数及功能与商品页面介绍不符或客户咨询中相关回复错，需与采销及产品管理人员进行核实确认，如确认标注错误，方可为客户办理。错误信息需及时发送相关人员进行修改6.人为损坏：产品不属于正常三包内，非正常的使用方式或环境造成的部件划伤、扭曲、腐蚀、生锈、氧化、断裂等外观不良可根据客户描述故障与厂家售后确认7.误购：因客户误购、多购、或对商品不满意等原因8.取消订单：客户订购商品后在未发货前取消交易，但订单依旧发出的情况可为客户正常办理退货9.缺少配件：产品

3、收到后缺少相关附件或整单缺少商品的，需客户提供快递证明或照片核实，与相关采销人员或库管人员确认入库及出库时的产品状态。10.其它原因无货退货：由于产品本身故障造成的返修，因无现货而办理的退货11.过保：产品超过正常质保期限12.开箱残：大家电商品上门开箱验货，在外包装完好的前提下，内机有破算定义为开箱损非物流原因造成。13.其它：审核结果状态包括：1.未审核：客户返修申请等待审核。2.未通过：客户返修申请没有通过售后的审核。3.审核中：需要客户提供照片或检测报告的返修单，可先置于审核中状态等客户上传后给予处理意见。4.上门换新：在京东配送范围内，由京东配送人

4、员携带新的商品上门为客户直接更换，将故障品取回。5.上门取件:安排快递上门取件6.客户发货：售后审核通过决定由客户发货返回指定区域。7.客户送货：售后审核通过决定由客户将返修品送到就近自提点。2012年审核team流程标准2012年审核team流程标准返修原因购买日期返修类型商品属性商品分类举例问题描述配送范围审核结果产品质量7天之内退货/h换货一般商品日百保温壶无保温效果自营上门取件IT内存卡无法识别上门取件小家电加湿器不通电三方圆通取件手机配件电池充电无反应圆通取件需出检(符合自行检测的商品，需客户凭借检测报告单提交退换货)大家电空调漏氟/电视无显/洗衣

5、机不过电等不区分审核中出检相机手机无法开机，笔记本开机不自检（支持客户自行出检商品）审核中IT显示器亮线，亮斑审核中出检/IT相机手机无法开机，笔记本开机不自检（客户已有检测单)自营上门取件15天之内换货一般商品日百保温壶无保温效果自营上门换新IT内存卡无法识别上门换新小家电加湿器不通电上门换新手机配件电池充电无反应上门换新需出检出检/IT显示器亮点3个以内，笔记本键盘问题（质量问题但不符合DOA标准）不区分审核不通过大家电空调漏氟/电视无显/洗衣机不过电等审核中出检相机手机无法开机，笔记本开机不自检（手机：诺基亚摩托飞利浦、索爱非指定地区客户只能代检；笔记

6、本联想THINKPADHP不给个人客户出检）审核中IT显示器亮线，亮斑审核中超15天在质保期内返修钻石牌及以上无法全国联保商品电脑配件开机无显，路由器频繁掉线自营上门取件金牌及以下不区分客户发货可以全国联保商品播放器花屏，电饭锅不自动调保温等审核不通过2012年审核team流程标准返修原因购买日期返修类型商品分类举例问题描述配送范围审核结果误购7天内换货日百衣服鞋子，号码不合适自营上门换新7天内退货密封包装商品CPU、手机、相机、笔记本等，买多，型号买错不区分审核中非密封产品买多，未拆上门取件不区分特殊品类贴身衣物号码不符审核不通过化妆品味道不喜欢审核不通过

7、珠宝首饰类样式不喜欢审核不通过保健、食品、母婴类购买重复/购买错误/不喜欢等审核不通过宠物食品，洗化用品审核不通过比较大的运动器材审核不通过成人用品审核不通过服务软件审核不通过误购审核标准2012年审核team流程标准附录：疑难问题处理方案序号问题处理方案1对于客户第一次提交误购，第二次反馈商品有质量问题要求退货的。本着相信客户的原则进行处理，沟通解释清楚。可将产品返回检测，但如检测无故障需将商品返回。。2客户反映衣服起毛、气球容易掉毛属于质量问题还是误购呢？15天之内内的按质量问题处理，超时不受理3不依据客户的订单备注为客户提供商品（如颜色等），订单备注客

8、户注明但是没有任何作用，也无任何提示，客户认为是误导