绿城物业服务品质缺陷培训

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1、服务品质缺陷运营管理中心讲解人：顾明目录一、序言二、公司现有服务品质管控现状简述三、服务品质现状及原因分析四、改进措施五、结束语我安全管理服务？们YES——居住环境NO清洁绿化服务？为公共维修服务？生活方式客员工礼仪？户NOYES——客户体验服务态度？客户体验提品牌形象？供居住环境NO社区文化活动？什社区文明引导？YES——生活方式么社区文化宣传？一、序言物业服务品质是公司发展的生命线。如何全面改进物业服务品质，提升客户居住价值和居住品质，践行公司的社会责任，是公司一直为之努力的目标。绿城一直秉承和践行“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，正是在这一价值观的

2、指引下，我们一直有反思自己缺陷和不足的勇气。正是因为我们有直面自己不足的勇气，正是因为我们能够发现不足、持续改进，我们才从一个17人的默默无闻的小公司成长为全国知名的物业服务集团。继2003年、2008年公司组织了两次物业服务缺陷研讨活动后，2011年4-6月期间，公司组织了第三次物业服务缺陷研讨，并于6月份，开展了以内部督导、业主监督、房产集团检查相结合的方式对公司服务品质进行了全面审视，形成了检查报告。下面，我将与各位学员共同学习本次质量检查及服务缺陷研讨成果。在总结、自省的同时，提高我们的品质意识。二、公司现有服务品质管控现状简述公司多元化的服务品质管控

3、：1.集团物业服务质量督导组织2.全国客户服务热线（400-111-3900）3.房产集团联合检查4.业主服务质量监督小组5.区域、分子公司项目自查1.集团物业服务质量督导组织：成员构成（以2011年度为例）：组长：管理者代表—吴志华副组长：公司运营管理中心总监—王婷组员：集团总经理助理级员工组成（徐晓莲、周宏、胡登峰、沈萍、贺培尔、方敏青、张建平、虞幼珍、陈维存、庞琳琳）重点检查范围：上年度第三方业主满意度调查排名后30%的项目、申报创优项目、拟退出项目、上年度有效投诉数排名前30%的项目、本年度客户投诉至房产集团的项目，并重点督察违章装修、重大投诉整改、园

4、区服务重大活动的准备及实施情况（海豚计划、红叶行动）。督导结果：对被督导项目进行评分，纳入公司年终考核。2.全国客户服务热线（400-111-3900）责任部门：客户服务部覆盖范围：公司所有在管项目运营模式：将信息化引入物业服务领域，为业主的报修、费用缴纳、紧急救援、意见投诉乃至园区生活服务等需求提供统一、规范、人性化的平台。管控措施：监督、指导各区域、分子公司落实业主信息的处理情况，对投诉信息进行责任判定，公司年终考评重要依据。3.房产集团联合检查责任部门：房产集团运营管理部配合部门：各项目公司、服务集团各物业服务中心覆盖范围：所有前期咨询及已交付绿城项目管

5、控措施：每年开展一次物业服务品质专项检查，出具检查报告4.业主服务质量监督小组覆盖范围：所有已交付项目管控措施：每年3月集团、各区域、分子公司组织召开业主座谈会听取意见及建议；质量督导工作中，联合服务质量督导组进行督导检查。5.区域、分子公司项目自查责任部门：各区域、分子公司覆盖范围：本单位所有在管项目管控措施：项目每月不少于一次自查，分子公司每年至少覆盖两次质量检查。二、服务缺陷展示及原因分析第一篇基础服务1.资料管理物业服务企业的资料管理不仅涉及到企业自身的实际管理记录资料，还包括项目公共设施设备、共用部位的交接验收资料，及我们所服务客户的基本信息资料。因

6、此，如何对物业服务中心所涉及的各类资料进行有效管理，将直接影响项目的后期管理成效。公司要求各物业服务中心严格按管理体系文件内档案管理规程执行，对项目涉及的全部档案进行有效整理，各类档案单独编号存放，落实专人负责。但在项目的实际管理过程中，物业服务中心的资料管理还存在一些问题，具体如下：（1）项目管理人员对物业服务合同内容、服务方案、服务标准、及相关外包服务合同内容不熟悉;（2）合格供方管理：合同供方无评审记录、有评审但无营业执照备案或营业执照未年检；（3）资料、记录未进行整理归档；2010年消防器材检查记录仍在现场。（4）供方合同过期未及时续签，对合同供方未制

7、定有效的监管机制；（5）质量管理体系表单未按要求填写，体系表单版本过期、填写记录与实际情况不符合、记录表单随意涂改、项目自创表单未到公司质管部备案，表单设计仍有缺陷。体系表格为2005版表单随意涂鸦监控报警系统在整改维护，但报警测试记录显示正常自制表单，存在缺项2.接管验收2010年国家住房和城乡建设部颁布了《物业承接查验办法》，在办法中明确约定：在承接新建物业前，物业服务企业和建设单位需按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。如因物业服务企业擅自承接未经查验的物业的，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损

8、害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责