《L工作职责》PPT课件

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1、TL工作职责培训部周骏杰一。职责概述：根据公司的经营发展战略管理团队，达成业绩电话行销管理九字诀纪律与绩效有关怀电话行销管理九字诀有帮助有要求技巧与话术士气与情绪1，有要求2，有帮助3，有关怀4，发展并维持小组CSR人力以终为始二，工作权限1、对公司营运部管理制度具有建议权。2．对公司各项营运部方案有制定、修改及监督实施的权利。3、对营运部管理各项费用和休假具有建议审核权。4、对公司人员的任用、培养等具有监督和指导权。5、对所辖部门员工的工作具有指导权和考核权。主管职责（附件）时间内容细节8:30-8：45早会准备8:45-9：00早会激励性，宣导性，教育性，

2、设定目标9:00-9：15督促上线，了解出席情况准备工作时间，5分钟，缺勤或迟到人员追踪9:15-11：50现场走动管理，跟听录音及辅导上午必须有一次录音跟听和辅导，辅导时间为15分钟11:50-12：00了解上午活动量和业绩准备午会内容12:00-13：20午餐13:20-13：30午会上午业绩达成情况，下午业绩设定，录音辅导，游戏13：30-13：45督促上线缺勤或迟到人员追踪13:45-17：00现场走动管理，跟听录音及辅导下午至少一次录音跟听和辅导，每次辅导时间为15分钟17:00-17：30常规PRP了解下午活动量和业绩每次一到两人17:30-18：

3、00根据报表召开夕会或培训下班后完成报表，现场检查检查团队电脑、门窗、空调、风扇是否关闭，坐椅是否归位三，日常工作行事时间范例小组会议题目（建议）：□宣导性：宣布新的业务制度/传达公司重大策略□宣导性：请大家遵守上班时间，不要迟到□宣导性：宣布将提高通话时数为五小时□激励性：教导大家面对挫折的心理调适法□激励性：公布短期奖励竞赛办法□教育性：专题讨论《如何面對客戶首次拒絕》四，主管职责之会议宣导五，各类行政作业（范例）监听辅导记录表主管:张三辅导次别日期CSR姓名/电话讨论事项建议具体话术及方法预期效果效果评估19/15梁朝伟/123456问客户出生日期太直接

4、，太单一问之前做铺垫，可以先问客户多少岁，再问几月几号来做一个保单编号（话术：为了区别同名同姓，问一下你的出生期是几月几号）17号，客户不愿告知出生日期时，能使用三种方式来处理话术丰富，能灵活运用2◎此表将详细记录对CSR的各项辅导及建议，并提供相关主管参考。步骤进行重点及指导原则Step1.暖场和组员聊聊生活现况，例如切身问题（家庭、嗜好…）、熟悉的事物、时事新闻等。（此时先不谈业绩表现）Step2.检视工作表现检视过去绩效或具体表现。检视重点：通时-成交率-一分钟占比-出勤率-业绩达成率中各项KPI指标Step3.提出回馈根据上述KPI或具体表现提出以下两

5、种回馈：正面回馈：What、Why有待改善的回馈：What、What、WhyStep4.提出解决方案并取得承诺由双方共同拟定改善计划、取得组员承诺。并作为下次PRP的检视项目。Step5.激励并结束PRP务必让组员充满士气、开心地离开主管PRP工具表主管：PRP时间CSR面谈原因存在问题解决方案预期效果效果评估11刘晓晓一分钟占比客户拒绝不坚持，话术单一客户拒绝不坚持，话术单一开场拒绝坚持三遍，使用开场拒绝1111角色扮演（RolePlay）记录表CSR姓名：组别：小组主管时间年月日原因可填写：新话术训练、销售技巧提高（沟通技巧、产品说明技巧、成交技巧等）正面

6、回馈小提示：What？（什么地方是好的？）Why？（为什么好？）有待改进的的回馈小提示：What？（什么地方有待改进？）What？（建议改成什么？）Why？（为什么这样的修改比较好？）主管工作日志工作项目使用工具执行时间内容叙述CSR出缺勤率9:00佳明迟到，静慧上午请假主持会议早会8:45-9:001.回顾昨日业绩2.针对投诉事件，要求专业的销售态度3.盘点PK情况4.设定今日目标**条午会13:20-13:301.上午情况回顾2.玩游戏让大家提振精神3.优秀录音分享4.设定下午目标**条夕会17:30-18:00盘点今日业绩监听辅导【每天十通以上,监听辅导

7、CSR姓名明细】主管跟听辅导表9:30-12：0014:00-16：00琪琪、小雯、展鹏、菲菲面谈辅导【每天一人以上,面谈辅导CSR姓名明细】主管PRP工具表17:00-17:30华华、美欣CSRKPI指标【通时,成交率，一分钟占比】17:30-18：00大家活动量情况较好，只有华华一人活动量不足主管姓名：刘娜日期：9月15日思考：有哪些职责是我知道的但没有做到位的？有哪些职责是我不知道的今后可以付诸实施的？谢谢