天安物业服务质量管理体系的系统分析与设计

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1、国内图书分类号：C931管理学硕士学位论文天安物业服务质量管理体系的系统分析与设计硕士研究生：曹燕凤导师：王宇奇申请学位级别：管理学硕士学科、专业：工业工程所在单位：管理学院答辩日期：2013年3月授予学位单位：哈尔滨理工大学ClassifiedIndex：C93lDissertationfortheMasterDegreeofManagementSystematicAnalysisandDesignofTiananProperty，SQualityCandidate：Supervisor：ManagementSystemCaoYanfengWangYuqiAcademicDegr

2、eeAppliedfor：MasterofManagementProfessionalField：IndustrialEngineeringDateofOralExamination：March，2013University：HarbinUniversityofScienceandTechnology哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《天安物业服务质量管理体系的系统分析与设计》，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做

3、出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名：能钆17t其a：∥∥年铲月1日哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书《天安物业服务质量管理体系的系统分析与设计》系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于保密口，

4、在年解密后适用授权书。不保密百。(请在以上相应方框内打√)作者签名：导师签名：墨链凡日期：∥侈年牛月／171日期：彬年铲月／日哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文天安物业服务质量管理体系的系统分析与设计摘要物业服务行业在中国发展了近三十年，在这个过程中，中国的物业企业不断的探索和创新，并结合中国的社会现状创建了综合一体化等物业管理模式，并逐渐将系统先进的质量管理理论应用于物业管理中。但由于体系种类繁多，企业内外部环境和影响因素各不相同，所以如何引进和吸收不同体系的优点，如何将其融合并设计出适合本企业的质量管理体系，如何运用该体系在物业管理企业有限的经济情况下提高物业服务质量，改善物业与

5、业主的关系，增强企业盈利能力已成为一个需要认真面对的研究课题。本文首先介绍了物业行业和质量管理理论在国内外的发展情况，并通过对国内物业行业的实际情况的深入分析，说明质量管理在物业服务行业中的重要性。而质量管理体系的分析和设计是实现体系对企业质量管理和服务质量优化的必要方法。本文以天安物业为研究对象，通过进入企业内实习，进行实地调查、研究，并在结合了企业实际情况的基础上，找出了对企业质量管理产生影响的关键因素：体系文件问题：开发商遗留问题；沟通反馈问题；组织缺陷问题以及信息管理问题。通过对这几项关键问题的深入研究和分析，然后针对这些问题，运用统计分析，PDCA理论，全面质量管理等理论

6、，将企业质量管理体系作为一个完整的系统进行了分析和设计。通过运用六维一体方法对系统中的关键要素进行了优化设计，并通过质量改进保证对质量管理体系的持续优化。最后结合公司的实际情况提出了一系列的措施和对策，来保证质量管理体系在企业内的顺利实施和有效推进。本文通过以上工作，期望达到设计和优化天安物业公司质量管理体系系统，提升企业的质量管理水平，提高服务质量，促使质量管理体系能持续优化质量管理和服务质量，降低成本，增加企业效益，提升公司的核心竞争力。同时，还希望通过对天安物业公司质量管理体系的设计和优化，能够对我国其他物业服务企业的质量管理工作起到一定的指导和借鉴作用。关键词天安物业；质量

7、管理体系；系统分析；系统设计哈尔滨理T人学管理学硕．卜学位论文SystematicAnalysisandDesignofTiananProperty’SQualityManagementSystemAbstractPropertyserviceindustryhasdevelopedfor30yearsinChina．Duringthisprocess，Chinesecompaniesinpropertyserviceindustrykeepcontinuousexp