涟钢集团CRM系统投资价值研究

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1、湖南大学硕士学位论文涟钢集团CRM系统投资价值研究姓名：易灿申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：舒彤20060328涟钢集团CRM系统投资价值研究摘要近年来新起的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）适应了全球经济的环境变化与发展，将传统的“以产品为中心”的理念用“以客户为中心”的理念所取代，其理论和方法逐渐受到企业界与理论界的重视，成为管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。然而，目前很多企业只是简单地把CRM看成是一种营销理念或某种系统软件，误以为只要投

2、入巨资就可以为企业带来利润，没有意识到在投资CRM系统能获取较高回报的同时也伴随着风险。本文通过对涟钢集团CRM系统投资价值的研究，旨在对CRM系统的投资分析提供一种方法，为准备投资或正在实施CRM系统的企业提供参考，同时也为涟钢集团投资CRM系统的价值做一个综合评价。本文可分为三个部分。第一部分首先介绍了CRM的概念及其相关理论，介绍了涟钢集团的企业基本情况及其CRM系统实施状况，然后对CRM系统的框架结构进行了详细的描述，为本文对涟钢集团CRM系统投资价值研究的奠定了基础。第二部分是本文的主体，分别从投资风险

3、分析和投资回报分析等体系来研究涟钢集团CRM系统的投资价值，并为涟钢集团投资CRM系统的价值做一个综合评价。第三部分是结论部分，为准备投资或正在实施CRM系统的企业提供一些参考建议，指出正确实施CRM系统应该注意的事项，以便能更好地实施CRM系统，赢得客户忠诚，提高企业核心竞争力。关键词：客户关系管理；投资风险；投资回报；涟钢集团I工商管理硕士学位论文AbstractInthelastyears,withtheviewpointofCustomerRelationshipManagement(CRM)soarin

4、g,thetraditionalproduct-centricapproachistakenplacebythecustomer-centricstrategy,whichadaptedthechangeanddevelopmentoftheglobeeconomicenvironment.Asthisreason,manyfirmsandscholarspaymoreattentiontothetheoryandthemethodofCRM,whichcontinuespopularinthestudyofma

5、nagerialdecisionsandapplicationsofManagementInformationSystem.Atpresent,however,manyafirmlooksCRMsimplyasamarkettheoryorausageofanapplicationsoftware,andmisunderstandthatonlybuyitcanbringthemsubstantialprofits,whichignorestheriskfollowedwithsubstiantialreward

6、ofinvestingCRMsystem.Inthisthesis,itismanagedtomakeananalysismethodofinvestingCRMsystemandtomakesomereferencestothefirmswhichwillinvestorisimplementingit,throughthestudyofvalueofinvestingitinLianyuanIron&SteelGroup.Atthesametime,thethesismakesacomprehensiveas

7、sessonthevalueofLianyuanIron&SteelGroup’sinvestingCRMsystem.Itisdividedintothreemainpartswiththethesis.Inthefirstpart,thecontextintroducestheconceptionandsomerelatedtheoriesaboutCRM,andthebasicbackgroundofLianyuanIron&SteelGroupandit’sCRMsystem’simplementing,

8、thenmakesadetaileddescribeonthestructureofCRMsystem.Inthesecondpart,thecontextshowsupthevalueofinvestingCRMsystemonLianyuanIron&SteelGroupbyanalyzingtheriskofinvestmentandthereturnofinves