天津大学硕士论文

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1、天津大学硕士论文中国电信客户关系管理研究StudyonCustomerRelationshiPManagementintheChinaTelecomGrouP(申请工商管理硕士专业学位论文)专业:工商管理研究生:张晓岚指导教师:李波教授天津大学管理学院2005年8月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得止互建大崖立或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢

2、意。学位论文作者签名:签字日期:年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权止互建大崖生可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名:导师签名:签字日期:年月日签字日期:年月日摘任石3丈随着多家运营商的出现，通信行业的竞争日益激烈，通信产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强。在这种情况下，如何发展新客户留住老客户，如何通过提高客户的满意

3、度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，就成为中国电信面临的越来越重要的问题。服务行业的竞争实质上都是客户的竞争。对中国电信来说，从独家经营到初期的不对等竞争到现在的完全竞争，中国电信对客户的认识也在逐渐转变。新中国电信成立后，提出了“客户至上，用心服务”的理念，这是中国电信关于客户认识的重大转变。中国电信在客户关系管理上也在不断探索创新。本文分析了中国电信面临的竞争现状、中国电信实施CMR的必要性以及在客户关系管理上存在的问题。对中国电信的客户、客户关系管理以及客户关系管理系统进行了深入研究。围绕客户关系管理系统理论，分析了中国电信客户关系管理模块组成

4、，介绍了中国电信客户关系管理模块部分的功能，并结合实际详细介绍了中国电信现场服务管理子系统的硬件软件组成、功能设计以及应用。最后分析了中国电信在客户关系管理应用方面存在的问题，总结了CRM对中国电信的重要意义。关键词:客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度、现场服务管理子系统ABSTRACTWiththeaPPearanceofmanytelecommunicationcomPanies，htecomPetitionwithinthetelecommunicationProefssion15increasinglykeen，thedieffrentiationsofht

5、etelecommunicationProductshvaebecomeefwandhtetrendofsamequaliythasbecomestrongerandstronger.Inthecaseofsuchenvironment，howtodeveloPthenewcustomersandretaintheofrmercustomers，howtoimProvethecustomer，5satisafctionandloyalyt，howtoenhancethecustomer，5valuehasbeenthemostimPortantthingthatChi

6、naTelecomhastoafcetoraiseincomeandProfits.InsubstancethecomPetitioninthesevricetrades15thecustomers.ToChinaTelecom，theunderstandingto“customer”hasbeenchangedgraduallyasthemanagementtacticchangingrfomthestatemonoPolytotheinequitbalecomPetitionandtothecomPletecomPetitionnow.ThePrinciPleof

7、“customerfirst，sevriceofremost，，hasbeenPutof柳ardatfertheestbalishmentofthenewChinaTelecom.It15thegreatchange.TheinnovationhasbeeninProgresscontinuouslyintheCustomerRelationshiPManagement(CRM)byChinaTelecom.ThisarticleanalyzesthecomPetitionunderPresentconditionsandhtenecessiytto