基于顾客维度的旅游企业绩效管理系统构建

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1、基于顾客维度的旅游企业绩效管理系统构建内容摘要：全球化是当前市场竞争的一个显著发展趋势，全球化彻底改变了企业原有的竞争边界，面对日趋激烈的旅游市场竞争格局，我国旅游企业迫切需要引入能够引导其管理变革执行力的管理系统来提升管理能力和企业竞争力，并最终确保其战略的有效实施。本文将利用鱼刺图战略分解法从顾客维度分析旅游企业“实现战略制导”的目标与指标，并在此基础上，构建我国旅游企业基于顾客维度的“实现战略制导”的绩效管理系统。　　关键词：旅游企业绩效管理关键成功因素关键绩效指标　　　　维度是公司战略的基本关注点，

2、绩效管理是将集体和个人的努力与企业战略目标相连接，并通过计划、组织、指挥、协调与控制的手段以实现目标的过程。　　“实现战略制导”的绩效管理系统，就是运用一种全新的绩效管理工具—平衡记分卡，将企业的战略落实到互为关联、相互支持的绩效计划体系，并将平衡记分卡融入到绩效指导反馈及考核激励中去，以此来推动企业的每一位员工自觉地去实现预定的绩效计划，从而确保企业“战略的制导”。6　　平衡记分卡主要着眼于财务、顾客、内部运营和学习与成长四个互为关联、相互支持的维度及其内在逻辑关系，其中学习与成长解决组织长远的发展能力问

3、题，是提高企业内部运营能力的基础；内部运营的规范化、科学化为顾客提供更大的价值；顾客获得的价值大小决定顾客对企业的满意度；而顾客的满意度和市场表现良好又是企业获得良好的财务绩效的基础；财务绩效是企业战略实施的目标。近10年的实践应用表明，财务占四大维度的60％绝对比重，是企业战略目标实现的根本，而顾客满意是驱动企业财务绩效的重要因素，约占四大维度的20％比重，显然，提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚、顾客满意、顾客创利等理应成为企业的关注焦点。顾客维度就是从企业利益相关者—顾客的角度确定实现企业战略制导的目标

4、与指标。　　　　基于顾客维度分析旅游企业战略设定　　　　对旅游企业而言，顾客即“游客”，顾客维度即是以游客的眼光来看待旅游企业的经营活动，使旅游企业对为游客提供什么价值的服务形成清晰的认识。基于顾客维度分析旅游企业战略目标的设定与成功取决于战略实施的关键驱动要素，即稳定的规模化游客流。　　（一）目标游客的定位6　　稳定的规模化游客流首先取决于目标游客的准确定位。因为不同类型的游客旅游动机与价值主张具有差异性，对于旅游产品或服务有着不同的偏好，如旅游高端市场的客户往往关注于旅游吸引物的特色、内涵、创新，关注于

5、旅游过程中的心理体验、游憩环境、游憩服务设施、游憩活动、解说服务与游憩景点等；而旅游低端市场的客户则更加关注于旅游吸引物与旅游服务的价格。显然，目标游客的正确定位将决定旅游企业战略的“精确制导”。　　（二）顾客核心成果的度量　　顾客核心成果是企业在客户、市场方面要获得的最终成果，对旅游企业而言，一般包括游客满意度、市场份额、老游客保有率、新游客增加率及游客利润率等指标，其中游客满意度是游客流的关键，决定了老游客保有率、新游客增加率和游客利润率，而老游客保有率和新游客增加率则决定市场份额。旅游企业可通过对以上

6、指标的度量，确定基于顾客维度分析的旅游企业战略目标的关键业绩指标（KPI/KeyPerformanceIndicator）。　　（三）顾客价值主张的确定　　顾客价值主张一般取决于产品与服务特征、顾客关系、形象及商誉。对旅游企业而言，产品与服务特征一般包括旅游产品与服务的质量、价格、性能、特色与内涵等多方面的要素；顾客关系要求旅游企业在吃、住、行、游、娱、购等方面严格履行旅游合同，及时察觉游客在旅游过程中对游程安排、旅游景点、旅游设施、游览内容、旅游购物、旅游餐饮、住宿等方面的感觉，完善旅游售后服务；而形象与

7、商誉除了取决于旅游企业的产品与服务特征之外，还和企业在品牌与形象方面的建设有关。显然，正确认识和了解游客价值主张是实现稳定的规模化游客流的保证。　　　　基于顾客维度分析旅游企业绩效管理系统　　6　　（一）鱼刺图战略分解法　　鱼刺图是由日本管理大师石川馨提出的，故又名石川图。鱼刺图战略分解法就是在企业绩效管理方案设计过程中应用鱼刺图工具进行企业战略目标分解的一种方法，针对战略目标寻找关键成功因素（KSF），继而确定公司级关键绩效指标（KPI），再由公司级KPI分解到部门级KPI、每个岗位的KPI，使KPI形成

8、一个因果关系网络，共同支持战略目标的实现。在鱼刺图中，鱼头表示为“战略目标重点”，大鱼刺表示为“主关键成功因素”，小鱼刺表示为“次关键成功因素”，次关键成功因素是对主关键成功因素的进一步分解。而关键成功因素是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的定性描述，是满足业务重点所需的策略手段，是制定关键绩效指标的依据。　　（二）鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略制导”目标　　根据鱼刺图分解法，从顾客维度，构建旅游企业绩效