客服智能声纹识别系统经验总结

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1、业务支撑网优化提升项目经验总结概要说明项目类别客户服务省公司名称中国移动通信集团安徽有限公司项目名称安徽移动智能声纹识别试点工程项目联系人陈大勇联系电话13856965713主要完成人（根据实际填写即可）姓名职务是否为专家人才周展翅信息系统部副总经理是周崎业支开发部经理是陈大勇业支开发部项目经理是项目实际应用范围：安徽移动客服热线项目硬件及系统要求：声纹识别服务器、数据库服务器(windows2008/oracle11g)项目完成时间：2013年2月项目应用开始时间：2013年2月针对优化提升项目，对存在问题或不足，潜在风险等背景及根源分析（重点说明内容）：10086客服热线是移动客户服

2、务的主要平台之一，其服务量占移动客户服务系统服务量的80%以上。随着移动业务快速发展：1.现有业务查询和办理等客户服务环节，都采用数字密码认证和人工信息核实等身份认证方式完成，缺少其它辅助的手段完成身份确认，降低了紧急情况下的客户体验；2.数字密码验证方式，虽然简单方便，但安全性和验证效率不高，客户的手机服务密码易被窃取或遗忘；3.数字密码的重置及修改，需要较长的业务流程和周期，这给客户体验带来不便，也可能导致客户个人重要信息丢失或者经济损失。7优化提升项目采取的措施及创新点（重点说明内容）：1.在10086客户身份验证环节引入声纹识别技术，解决了客户在遗忘数字密码等紧急情况下办理业务的

3、需求；2.相对比按键输入数字密码的验证方式，声纹密码更加符合客户最自然的验证方式，提升了客户身份认证的服务体验，增强了身份认证的高效、便捷和安全；3.通过声纹识别试点验证，形成适合中国移动客服的通用声纹密码设计规范，建立移动声纹应用样板标准。优化提升项目成果或效益分析（重点说明内容）：智能声纹认证平台的建设大大提升了安徽移动客户的感知，解决了客户由于不在现场、遗忘密码等原因导致难以提供有效身份验证方式，在紧急情况下也无法办理业务的需求。其效果突出表现在以下几点：1.结合安徽移动客服特点，建立10086客服实用化的声纹密码试点应用场景，探索并巩固典型的业务应用模式，验证声纹密码的实际业务应

4、用价值；2.验证并提升声纹密码的实际应用效果，将声纹密码识别正确率提升95%以上，保证客户身份确认过程中安全性；3.完善客户身份认证的体验和流程设计，提升客户身份认证的高效、便捷和安全，提升客户服务体验。注：本表中“项目类别”对应于优化经验上报类型；“项目实际应用范围”：指优化提升项目对应进行优化提升的系统或功能模块（如：计费，账务，客服，中间件等）；“所优化项目存在问题根源分析”：即针对优化提升项目，对解决的问题或不足，以及支撑系统潜在风险等内容分析及说明。“项目硬件及系统要求”：概括说明系统需满足的硬件及系统条件等。“优化提升项目成果或效益分析”：对优化项目所取得成果进行概括。7安徽

5、移动声纹识别项目中国移动10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）是客户进行业务咨询、查询、业务办理以及进行投诉建议的主要服务渠道之一，为客户更好的了解和使用中国移动业务提供了有力支撑。随着移动通信业务的不断普及，中国移动的客户规模和客户质量进一步地提升，对10086客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。现有业务查询和办理等客户服务环节，都采用数字密码认证和人工信息核实等身份认证方式完成，缺少其它辅助的手段完成身份确认，降低了紧急情况下的客户体验。数字密码验证方式，虽然简单方便，但安全性和验证效率不高，客户的手机服务密码易被窃取或遗忘；同时，数字密码的重置及

6、修改，需要较长的业务流程和周期，这给客户体验带来不便，也可能导致客户个人重要信息丢失或者经济损失。因此，引入简单方便、稳定可靠的辅助身份认证手段，成为中国移动客户服务的迫切需求。而声纹识别作为唯一可用于远程控制的非接触式生物识别技术，满足了提高客户体验和安全服务的要求。2012年11月7日中国移动集团公司下文《关于委托你公司进一步拓展语音技术应用试点工作的通知》（市通[2012]452号），要求安徽移动公司在10086客服热线中针对声纹识别技术的应用开展试点工作。安徽公司声纹识别项目从2013年1月启动，经过2个月的系统设计、开发与实施，系统于2013年2月28日正式上线试用，目前系统运

7、行稳定。智能声纹识别认证的流程入口如下图所示：7图1智能声纹验证服务流程入口示意图声纹验证系统应用的是业界领先的声纹识别技术，在系统建设中重点包括以下几个方面：1.声纹密码注册：客户可以通过IVR中多个场景引导，进入声纹密码注册流程。首先，系统将自动提示声纹密码示例；然后，客户根据提示文本进行录音，一般需要重复3-5次提示文本的录音；最后，系统将对客户录音进行前端处理和提取声纹特征，利用各种估计聚类算法，将通用声纹背景模型调整为说话