客房上岗试卷(有答案)

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1、锦江之星店客房服务员上岗考核试卷（A卷）姓名：评分：一、填空题：（每题2分，共20分）1、锦江之星旅馆有限公司成立于（1996年5月），我们的产品是（经济型酒店）。2、工作区域内要做到三轻：（走路轻），（说话轻），（操作轻）。3、清洁客房卫生时工作车应当放在门口的（三分之二处）。4、清洁客房时房门应保持（完全敞开）状态。5、喷洒卫生间清洁剂的顺序：（先马桶，后浴室，再脸盆。）6、客房席梦思（三个月）调换一次。7、标准房衣架要放（6）只，分别是（3只西服架，3只普通架。）8、房间内便签应放（4）张。9、浴室内客用品有：（牙具）、（肥皂）、（梳子）、（洗发液）、（一次

2、性杯子）、（卷筒纸）。10、客房服务员要填写的“客房每日清洁用品放置表”的内容：（一次性用品的发放量）、（时间）、（姓名）、（房态）。二、判断“对”、“错”题：（每题1分，共5分）1、五巾中绿色的抹布是用于清洁浴缸和浴池墙面、地面的。（û）绿色清洁恭桶2、装饰画用干毛巾清洁。（ü）3、OK房浴室门应开启20公分。（û）30公分4、客人用过的肥皂可直接倒在恭桶里，这样可以清洁马桶。（û）不能，会造成堵塞5、工作时间如果要打紧急电话可到总台打。（û）征得同意后到营业部办公室打三、简答题：（每题5分，共25分）1、“三不四要”的内容。答：不拒绝客人、不敷衍客人、不冷淡客

3、人；要主动招呼、要主动接待、要主动问候、使用礼貌用语。2、写出客房礼貌用语五句。答：早上好/中午好/晚上好；对不起；请稍等；我马上（或过几分钟）答复你；谢谢您；再见，欢迎下次再来。3、工作车上的四格清洁桶应放置什么工具。答：摆放两瓶的清洁瓶（喷雾和挤压），装满清洁剂和三把刷子：长柄马桶刷、短柄面盆刷、硬毛刷。4、当客人损坏客房物品时服务员应该怎样说。答：对不起，先生/小姐，这件损坏的物品，麻烦您去服务中心办理一下付款手续，好吗？谢谢！5、浴巾应如何叠放，浴巾之间的距离为为多少。答：竖折三叠，再叠成长方型，双口朝外，平行放置于浴巾架正中间距离两厘米。四、问答题：1.

4、服务员如何打扫保养房？§按规定程序敲门进房。§开启水龙头、放净管道内的黄水。§分别用干净的抹布、消毒后，依抹灰顺序（从左到右或从右到左）对房间和卫生间进行清洁和消毒。§依次检查房内设施、设备是否完好，如有工作不正常立即通知领班报服务中心派人修理。§按标准检查房内用品是否齐全，物品摆放符合规格。§将隔夜热水瓶里的水调换一下。§用干净的拖把绞干后，从里到外将地拖一遍。§对保养过房间做好消毒记录并签名。§用视觉对房间扫视一下，看看地面、桌面、镜面有没有污迹，床面是否平整，窗、门灯是否按规定开启。2.如何打扫客人不在房间的有客房？§按规定的要求敲门进房。§有客房打扫与离店

5、房打扫，步骤基本相同。§如是续住房，二天更换一次床单（被套）枕套。§打扫房间时不要随意挪动房间里的东西、卫生间内东西，移动后要立即复位。§客人未扔进垃圾筒内的东西（如报纸、便条、食品），服务员打扫时不得将其扔掉。§客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用品。§服务员在打扫房间时，如有客人的睡衣应折叠好放置在枕头边。1、阐述你如何成为一名合格的客房服务员。（20分）锦江之星店客房服务员上岗考核试卷（B卷）姓名：评分：一、填空题：（每题2分，共20分）1、遇到客人时需要（微笑）、（问好）、（让路）。2、QK房空调设定制冷和制热的温度分

6、别是（23）（25），空调成（关闭）状态。3、当客人提出购买物品是应让其与（服务中心）联系。4、客房席梦思（三个月）调换一次。5、客房电话机（每）天用（酒精棉花）清洗（一）次。6、工作区域内要做到三轻：（走路轻），（说话轻），（操作轻）。7、两双拖鞋应平放在（柜面下），（正）面朝上，中间间隔（10）厘米，距墙面（15）厘米。8、拖把应放置在工作车的（两端）位置。9、绿毛巾是清洁（恭桶）。10、喷洒卫生间清洁剂的顺序：（先马桶，后浴室，再脸盆。）二、判断“对”、“错”题：（每题1分，共5分）1、门后的牌子OK房将“请勿打扰”字样朝里。（û）字样朝外1、长住房可不更换

7、床上用品，如果客人提出要求可以更换。（û）两天一换2、维修工在房间里工作需有服务员陪同，维修完后清洁客房，并报领班查访。（ü）3、卷筒纸用到少于一半后可以更换。（û）不用更换，只需在马桶水箱上增加一卷4、客人房间内的电话与服务中心联系时方可使用。（ü）三、简答题：（每题5分，共25分）1、五巾的使用方法。浴池墙面，恭桶坐圈一块。（黄色）面盆、台面、家具一块。（兰色）浴池地面、卫生间地面一块。（红色）恭桶一块。（绿色）镜面、克罗米一块（干）。（白色）2、写出客房礼貌用语五句。3、工作车上的四格清洁桶应放置什么工具。答：摆放两瓶的清洁瓶（喷雾和挤压），装满清洁剂和三把

8、刷子：长柄